题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

发生差评客诉后，员工正确的处理行为是（）

A.客观中立：对用户投诉、客服反馈及调查时客观中立接收信息，便于更清晰了解问题

B.同理安抚：优先以用户立场安抚用户情绪，不激发问题、不过度承诺处理结果

C.如实反馈：内部处理对他人关于问题情况核对，真实还原问题发生场景：时间、人物、地点、事件经过

D.积极处理：按满意度日结管理：24h内日结，超时日结需反馈客服中心

答案

ABCD

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第1题

风控提前点送达有哪几点（）

A.点送达距离超过300米

B.点完送达后在app上面联系客人

C.餐品未送到客人手上，未经过客人同意点的送达导致客诉提前点送达

D.差评标签提前点送达

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第2题

美团外卖接单需要告知出品间优先烤制，以免超时引起客诉给差评（）

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第3题

服务考核的主要指标有哪些（）

A.物流客诉

B.服务六项投诉

C.物流差评

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第4题

服务指标都有哪些（）

A.物流客诉

B.服务六项

C.物流差评

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第5题

请问需要值班主管直接处理的客诉行为有哪些?（）

A.顾客反馈服务、安全类问题

B.顾客要求上级人员处理

C.顾客间相互发生纠纷

D.伙伴间相互发生纠纷

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第6题

若现场客户情绪激动，发生过激行为，应该如何处理（）

A.与业主对峙，或冷处理

B.自己直接报警

C.第一时间联系现场客诉组成员

D.将客户带离交付现场

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第7题

在发生代理个人保险业务的客户投诉时，应及时安抚客户并立即联系相关保险公司，共同妥善处理客户投诉，做好相关记录，客诉处理结束后即可销毁。（)

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第8题

客诉发生的时候，作为员工我们必须先道歉（）

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第9题

下列不属于团建的是（）

A.工作布置

B.员工生日聚会

C.客诉处理培训

D.OTA知识培训

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第10题

朱允炆在男装店购买商品后，因为商品质量差给了差评。小黑一时气愤，在评价回复里做了以下回复：“这位消费者会员名“朱允炆”在我家买了衬衫后一直要求优惠，收到货后又要求好评返现，不返现就给我们差评。请各位注意这个人，地址是：浙江省杭州市余杭区文一西路紫霞街6幢6单元606室，电话号码：17834567890”。请问以下哪个说法是正确的（）

A.商家遵守了天猫规范

B.商家的行为属于正确行为

C.商家的行为泄露了消费者会员名、地址和电话号码，如消费者投诉，将按照严重违规6分处理

D.以上说法均不正确

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第11题

要想让顾客满意，员工必须从以下哪些方面着手（）

A.提升自己的基础服务业务

B.对自己的工作发自内心的热爱

C.面对客诉敢于处理

D.做好特色服务和一分钟记忆法

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