题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在聆听客户阐述自己遇到的问题时，我们应该怎么做？（）

A.主要重复，检验客户说的和自己理解的是一致的

B.做好记录，便于思考和保存

C.漫不经心，能记住多少记住多少

D.为了表示尊重，任何情况下都不打断客户的阐述

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第1题

遇到客诉时，我们应该怎么做（）

A.诚恳向顾客道歉

B.倾听客诉要求不反驳

C.遇到自己不能解决的问题立即找店经理解决

D.当做看不见

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第2题

在展厅接待客户过程中，当客户提到奔驰E级铝换钢的异议时，我们应该（）

A．第一时间告知客户，铝换钢更安全，修车更便宜B．先向客户探寻顾虑，对于铝换钢担心的内在问题是什么C．当客户表示怀疑奔驰偷工减料时，我们可以对比同级别其他车型的中端售价，奔驰E级与同级别车型价格基本持平，但我们有着同级别最丰富安全配置，这也得益于我们采用钢制车身，我们更懂得使用同样的成本，把客户利益最大化D．当客户表示担心影响安全时，我们首相要向客户阐述铝材的优势是轻量化，而并不是高强度。而现代汽车中，决定车辆安全性的最大因素，是安全系统和安全装备的采用，奔驰的安全做到了同级别最优

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第3题

遇到异常订单时，我们处理的原则是（）

A.若出现异常，预判配送会超时，应及时联系顾客并致歉、解释原因

B.如客户情绪激动，要虚心接受客户批评，并及时解决异常问题

C.极力安抚顾客情绪，若自己解决不了，需及时联系组长协助处理

D.不管顾客什么情绪，自己继续配送其他订单

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第4题

在遇到客户投诉时要坚持首问责任制，如遇到不懂的问题，应该提醒客户去拨打10086咨询。（)

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第5题

遇到疑难问题，我们首先要控制好自己的情绪或感情，以下做法正确的是（）

A.首先自己不要慌张，慌张只会增加家长情绪的继续波动，保持镇定、自信

B.耐心听家长讲完，不要打断家长的说话，很多时候当家长讲完了，便也气消了

C.在家长抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听。让家长感觉你不是她的对立面

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第6题

采取尊重客户的态度需要注意些什么（）

A.认真聆听客户问题的陈述

B.积极回应表示自己在认真聆听

C.尽量使用不可能等话语

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第7题

若遇到家长面授转在线，或者退费重新报名我们没有提醒家长后续可能遇到的问题。提前规避风险。导致家长失去名额。这一项涉及到我们的哪一项服务不到位（）

A.主动服务意识

B.遵守运营流程

C.理解聆听

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第8题

以下做法正确的是（）

A．不好意思，您方便调整一下声音吗，听得不是很清B．遇到客户讲方言座席却听不懂时不好意思，请您讲普通话/找一个可以讲普通话的人来吗，好吗谢谢C．需要客户重复时，不好意思，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗D．客户咨询到自己无法回答的问题时/服务范围之外或不属于我们解答的范围时不好意思，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗我会尽快查询后与您联系。/您咨询的问题不在我们的服务范围之内，您可以咨询XX税局或XX电话

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第9题

面对疫情，我们应该怎么做（）

A.保持正常的生活节奏。保持积极乐观的态度和良好的作息习惯，劳逸结合；减少聚会，勤洗手，公众场所戴口罩

B.调整良好的心理状态。勇于面对疫情带来的心理压力，多运动，多交流，听音乐，缓解紧张情绪，不道听途说，不传谣信谣，多做自己喜欢的事情

C.学会自我保护和帮助他人，同学之间互相陪伴，分享乐趣，倾听苦恼

D.遇到心理问题时，寻求专业的心理帮助

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第10题

我们在阅读经典名著时常用的阅读方法有哪些（）

A.联系上下文猜字词意思

B.遇到较难懂的字不用反复琢磨可以跳过去