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第2题
以下行为是否符合有效的情绪安抚表达出对于顾客遇到的问题，我们深感抱歉。不可在还未了解顾客到底遇到什么问题的情况下，直接建议顾客去附近的售后服务中心进行咨询。要让消费者能感觉到他遇到的问题我们会第一时间帮助他解决，而不是推卸、逃避责任。要表明你和他立场一致，我们是把他当作自己的朋友来对待的，非常重视他的感受（）
第6题
小军是一个店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反馈至今的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客和店铺的损失降到最低（）
A.首先安抚顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，2无论快递公司是否有异常都立刻立马给顾客安排补发商品，再次致歉
B.首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺试用的快递非常靠谱，重新没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次道歉
C.首先安抚顾客，然后查询物流走件是否有异常，如有异常与物流公司核实后安排长款补发给顾客，追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿）,再次致歉安抚顾客
D.首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如有异常与物流公司核实后追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），追回货物成功后，再补发给顾客
第7题
遇到态度恶劣或很强势的用户时，坐席应当（）
A.唯唯诺诺，态度卑微的致歉
B.态度不卑不亢，避免直接冲突，先倾听用户的问题和发泄，然后进行适当的安抚
C.怼用户，态度比用户要更强硬，不是软件的问题
D.寻找合适的机会引导用户将问题描述清楚，或指导用户操作，核实到用户的具体操作界面，指解决
第8题
遇到异常订单时，我们处理的原则是（）
A.若出现异常，预判配送会超时，应及时联系顾客并致歉、解释原因
B.如客户情绪激动，要虚心接受客户批评，并及时解决异常问题
C.极力安抚顾客情绪，若自己解决不了，需及时联系组长协助处理
D.不管顾客什么情绪，自己继续配送其他订单
第9题
刘芳是一家天猫店铺的客服，有位顾客觉得店铺其他的客服态度不好投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求（）
A.不管不回复，接着忙自己的工作，谁的事谁去管
B.转给主管，这种棘手的问题让主管处理
C.转给售后，店铺投诉问题售后处理
D.先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客
