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第1题
对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1.()2.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3.如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1.（)2.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3.如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
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第3题
客户对坐席来电，表示强烈拒绝时，我们应该怎样做？（)
A.及时致歉安抚，稳定客户情绪
B.设置禁播，结束码记录清晰
C.继续告知自己来电目的，不理会客户所说
D.不设置禁播，让后续同事继续拨打
第4题
化解不必要的投诉为什么要“安抚好客户情绪”？（）
A.失控的情绪是投诉的导火索，也就是说客户情绪可控，那么出现投诉的概率就会降低
B.因为客户需要一个好心情
C.流程要求要安抚客户情绪
D.安抚客户情绪可以解决一切客户不满
第7题
下列推断，不符合原文内容的一项是（）。
A.只有当人体内多巴胺的量超过一般水平，神经兴奋在神经元中才能得到有效的传导，人的大脑才能产生化学变化，从而获得快感
B.即使人们不食用含有农药、食品添加剂和抗生素等的食物，而食用纯“绿色”食品。我们体内的肠道细菌也可能会导致情绪异常
C.肠道内的杂菌会分解高蛋白物质，产生硫化氢、氨等毒害神经的气体，这就是说，可以通过杀灭这些杂菌来预防或治疗情绪异常
D.近年来，某些人行为失控的现象屡有发生，看来控制农药、食品添加剂和抗生素的使用也应该是解决此类现象的有效措施之一
第10题
对于一个要干好很多事情的人来说，生命太短促了。如果一个人能尽早地清楚自己能做什么事、自己愿做什么事，并且坚持努力去做这些事情，那么，他很可能做出最大的成绩，并保持心灵最为宁静。这段话主要支持了这样一种论点，即一般人不能做好许多不同工作的原因是他（）。
A.希望心情平静
B.很少有更多的兴趣
C.不能自觉地进行人生设计
D.有一种专门化的自然倾向
