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[判断题]

乘客讲训斥、斗气的话属于三类有责投诉。（)

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第1题

处理乘客事务时，员工须得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。如乘客情绪激动，应同乘客保持1至1.5米左右的距离，及时寻求公安、协警等配合，并采取易人、易地、易事的方法处理。()此题为判断题(对，错)。

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第2题

（）等于有责乘客投诉次数除以运营车次数，再乘以100%。

A.服务人员违章率

B.有责乘客投诉率

C.服务人员仪容合格率

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第3题

（）是指按服务组织委托的第三方设计的乘客满意度调查问卷，答复满意人数与被调查总人数之比。

A.服务人员违章率

B.有责乘客投诉率

C.乘客满意度

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第4题

作弄、欺瞒乘客的行为。属于A类有效投诉。（)

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第5题

（)属于营销三类差错。

A.因为营销服务行为不规范导致客户投诉到支公司

B.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到分公司的

C.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到省公司的

D.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到国家电网公司的

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第6题

如果乘客对车费有疑义, 应退让一些车费,避免乘客投诉及其它处罚。（)

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第7题

根据《交通银行太平洋信用卡中心有责投诉管理规定》的规定，严重有责投诉将给予经办人单一经济处理一次，扣月薪（)元。

A.5000元

B.6000元

C.7000元

D.8000元

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第8题

以下哪种情况司机取消有责？（)

A.拼车单未拼成功，第一位乘客要求更改目的地，司机拒绝并取消订单

B.拼车单司机修改实际乘车人数，乘客拒绝，司机取消订单

C.拼车单已拼成功，第一个订单乘客4人，司机取消第二个订单

D.拼车单已拼成功，应第一位乘客要求，司机取消第二位乘客订单

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第9题

发生以下情形，柜员当期绩效考核结果直接清零，取消综合柜员岗位津贴发放（)。

A.有责投诉

B.造成公司声誉损失或财产损失

C.工作量得分为零

D.所在柜面超时等候率超过2%

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第10题

安检员文明用语做到“四不说”()

A.不说有伤乘客自尊心的话

B.不说有伤乘客人格的话

C.不说教训、埋怨的话

D.不说粗话、脏话

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第11题

一超级市场失窃，现场警察正在询问三位可疑的顾客。已知这三个人中有一个人是小偷，他讲的全部都是

假话；有一个人是目击证人，说的话真真假假；还有一个人讲的全都是真话，是个好人。警察问这三个人的职业，甲的回答是：我是教师，乙是售货员，丙是医生；乙的回答是：我是公司销售经理，丙是公务员，至于甲，如果你们问他，他肯定回答他是教师；丙的回答是：我是公务员，甲是医生，乙是售货员。根据以上论述，三个人中哪位是说假话的小偷()

A．甲

B．乙

C．丙

D．都不是

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