题目内容
（请给出正确答案）
A.订单跟进日清要求：当天应提的订单，全部提完；应发的订单全部发完；应到的订单全部到达；应预约的订单全部完成预约；应送装的订单，全部完成签收
B.客服跟单过程中，发现异常，必须在客户对接群中反馈并体现在台账异常备注栏中
C.客服异常受理时效要求：5分钟响应，30分钟内给方案/结果，每60分钟回复最新进度
D.安装环节发现破损，需现场拍照反馈，反馈内容包括：订单号、收件客户名称、破损明细（含外包装产品标识图片、破损整体图片，破损处特写）、文字详细描述需要的补件/售后维修内容
答案
ABCD
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A.技术邮件BG和NC都可转技术客服处理
B.邮件页订单信息不能查询到相应技术客服
C.品牌技术问题可转相应的客服跟进处理
D.若违规转出邮件导致邮件超时，则责任人归属为接收人
A.可以通过订单或运单留言的途径找到事件跟进人
B.服务数据无法挽救，只有通过管控配送员的习惯来改善
C.工单发起线索是订单的，可以找部门是【咚咚部门-京东零售】的客服帮忙查看概要
D.工单发起线索是运单的，可以找【咚咚部门-京东物流】客服帮忙查看概要
A.协商还款联系单处理时效：3-5个工作日
B.发单前请告知客户最新欠款金额及本金
C.是否回复勾选回复本人
D.催收回复，客户有投诉倾向或强烈不接受协商结果需客服员工自行跟进，前台员工需回访客户，如回访客户不接受，请及时升级处理
A.需及时跟进至修改成功为止
B.无需跟进，正常反馈安抚即可
C.正常反馈厂家即可，无需跟进
A.重大客诉处理原则：不升级，合理处理
B.已完结的重大客诉需要每日汇报，跟进中的重大客诉不需要汇报
C.重大客诉不仅仅需要跟进顾客端处理，更重要需要跟进对内的原因分析，内部自查，以及改进落地
D.客服主管需要对食安法、消法有一定了解，遇到涉及食安的客诉协同门店QC一起处理，特殊情况提前到食药监做好报备
A.PC端系统页面右上角聊天框点击进入后搜索人员姓名
B.移动端系统页面右下角聊天框点击进入后搜索人员姓名
C.订单信息详情页内可直接发起与跟进客服系统在线对话
D.以上说法均为正确
A.上班期间每15分钟刷新一下小黄人，看是否有新订单产生
B.门店有顾客验机时，门店电话响起，暂时不接等顾客走了再说
C.晚上21:00后下的订单，先进行短信跟进做好备注，第二天上班后再进行电联
D.上班期间为了及时跟进订单，设置闹钟30分钟提醒一次
A.酒水可做7天无理由退货换货
B.无理由拒收的，快递员必须现场全程录像留证，并由快递员联系客服，由客服联系采销，采销同意方可销单拒收
C.飞天茅台订单按照标准操作完成一单，快递员提成翻倍，目前是手工统计账单兑现
D.如商品发生人为破损，遗失等异常情况，客服定责到责任人后，责任人商品原价赔偿，另外给予责任人每瓶1000元进行加罚
A.服务时，小二使用方寸搜索sop：充值未到账(如话费、流量等)，怎么办？
B.让用户提供具体订单，根据系统推送的方案进行解答。
C.虚拟商品订单，若申请售中退款后，卖家拒绝了该申请，用户可以立刻申请淘宝客服介入处理。
D.充值话费，商家在24小时内未发货;充值流量，商家在6小时内未发货，系统会自动退款给您的。充值高峰期间，可能会出现网络拥堵情况，请耐心等待。
E.虚拟商品订单，若申请售中退款后，您可以在申请退款满3天且卖家拒绝的情况下，申请淘宝客服介入来帮助您处理哦~
