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第1题
当客人退房时，服务员应（）。A.立刻为客人叫车B.进入客房检查C.向总台报告D.向大堂经理报告
当客人退房时，服务员应（）。
A.立刻为客人叫车
B.进入客房检查
C.向总台报告
D.向大堂经理报告
第2题
服务员提供擦鞋服务时，为防止混淆客人的鞋，应（）。A.按房号顺序依次进行B.用心记下每双鞋的号码C.
服务员提供擦鞋服务时，为防止混淆客人的鞋，应（）。
A.按房号顺序依次进行
B.用心记下每双鞋的号码
C.坚持使用有房号的鞋篮
D.擦好后请客人辨认
第6题
服务员为客人上茶时，其顺序为（）。A.先主后宾，按序进行B.先客后主，先女后男，依次进行C.从右至左，依
服务员为客人上茶时，其顺序为（）。
A.先主后宾，按序进行
B.先客后主，先女后男，依次进行
C.从右至左，依次进行
D.从左至右，依次进行
第8题
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括（)、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。A.投诉的
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括()、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。
A.投诉的内容
B.投诉的目的
C.投诉哪个部门、岗位或人
D.投诉的理由
第10题
使客人有“被尊重”感的本身，就是我们为客人提供的一种（)。A.功能服务B.硬服务C.心理服务D.以上都是
使客人有“被尊重”感的本身，就是我们为客人提供的一种()。
A.功能服务
B.硬服务
C.心理服务
D.以上都是
第11题
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括投诉的内容、投诉客人的姓名,（)及投诉时间。A.投诉的目的B.投
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括投诉的内容、投诉客人的姓名,()及投诉时间。
A.投诉的目的
B.投诉的理由
C.投诉客人所住房间号
D.投诉哪个部门、岗位或个人
