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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

移动客户投诉处理技巧包括（)。

A.移情法

B.三明治法

C.谅解法

D.3F法

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第1题

处理疑难客户投诉时，针对媒体曝光客户，常用的处理技巧包括（)。

A.知已知彼

B.转移话题法

C.暗示法

D.目的引导法

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第2题

（)就是对比投诉旅客和其他旅客的感受差距，应用利益导向方法取得旅客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

A.谅解法

B.3F法

C.移情法

D.应变法

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第3题

面对客户投诉时，可以用来缓和矛盾的技巧有（)。

A.赠送优惠券和附加商品

B.极力和客户沟通，试图获取谅解

C.进行相应的赔偿

D.退换货处理

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第4题

针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。

A.认同客户的情绪或感受

B.对客户充分表达尊重

C.强调服务，避免争论

D.对有理的地方和客户据理力争

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第5题

衡量客户满意度的指标包括（)。

A.客户投诉率

B.投诉处理及时率

C.投诉处理得当率

D.客户满意率

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第6题

与客户沟通的方式包括（)

A.面对面交流

B.工作简报

C.工作汇报

D.网络平台

E.投诉处理

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第7题

总、分行受理与处理客户投诉的主要原则包括：（)。

A.首问责任

B.协同配合

C.公开透明

D.信息安全

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第8题

各级公司应定期对客户投诉信息进行备份、保存。客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（)个月。

A.3

B.6

C.9

D.12

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第9题

客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。包括现场可直接处理的非建单投诉及现场不能直接处理需要建单处理的投诉。（)

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第10题

网格承包个人客户基础服务内容包括（)。

A.落实营销服务，主动向客户宣传营销政策，推荐业务产品，开展融合业务营销、现场营销服务活动等

B.主动为客户提供业务到期续费提醒等服务，协助客户办理续费

C.重点针对不满意投诉客户开展客户关怀，包括电话关怀、上门关怀等

D.收集行业营销政策、现场营销信息等，并上报属地移动公司

E.落实属地公司相关业务服务工作要求

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第11题

移情度要求服务人员在客户需要帮助的时候，充分理解客户的心情和客户的要求，并从处理事情的态度上和过程体现出来。（)

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