题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

（)就是对比投诉旅客和其他旅客的感受差距，应用利益导向方法取得旅客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

A.谅解法

B.3F法

C.移情法

D.应变法

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第1题

对旅客反馈的服务质量和旅客投诉，在（)天内予以答复。

A.2

B.3

C.5

D.7

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第2题

查验证件时要注意方法，以免引起旅客的（)。A.投诉B.辱骂C.反感D.嘲讽

查验证件时要注意方法，以免引起旅客的()。

A.投诉

B.辱骂

C.反感

D.嘲讽

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第3题

检查过程中要不间断的观察旅客的表情，防止发生（)。A.打人事件B.投诉C.意外D.物品丢失

检查过程中要不间断的观察旅客的表情，防止发生()。

A.打人事件

B.投诉

C.意外

D.物品丢失

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第4题

下列哪一项不属于迎门服务岗位职责（)。

A.旅客进站要笑脸相迎，站姿端正、主动、热情

B.维持旅客进站秩序，做好旅客疏导工作

C.负责接待旅客问事和投诉

D.观察旅客情况，察看携带物品，制止“违禁”物品进站

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第5题

各次旅客列车必须按规定公布路局客户服务电话，主动征求旅客意见，及时处理旅客投诉问题()。此题为判断题(对，错)。

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第6题

无责投诉是指因旅客违反铁路规定或不接受铁路相关规定，片面歪曲、夸大事实而对铁路现场工作人员的投诉。()此题为判断题(对，错)。

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第7题

企业应当在车厢内前部、中部、后部明显位置标示客运车辆车牌号码、核定载客人数和投诉举报座机、手机电话，方便旅客() 。

A.执行监督

B.投诉

C.举报

D.监督举报

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第8题

《铁路旅客运输服务质量标准》要求，认真及时地处理旅客投诉，实行（)，维护旅客的合法权益。

A.岗位责任制

B.标准作业制

C.投诉定点制

D.首诉负责制

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第9题

班组要做到质量达标，是指自管设施设备完好率达标;工作环境卫生达标;作业人员按规定着装，佩戴标志，精神面貌良好;及时设置服务导向等相关揭示，旅客服务环境卫生整洁、秩序良好;认真听取旅客意见，及时处理投诉;严格落实服务标准，旅客投诉等得到有效控制。此题为判断题(对，错)。

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第10题

旅客向驻区单位工作人员咨询、投诉、寻求服务和办理有关事宜时，不能以“不知道”、“不清楚”等含糊不清的语言回答旅客咨询。由于各种原因导致服务对象与服务人员发生服务纠纷时，服务人员应理智对待、礼貌服务，并及时上报航站区管理中心。()此题为判断题(对，错)。

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第11题

《合肥客运段客运服务质量管理办法实施细则》规定：段生产指挥中心负责接收路局客服中心转旅客投诉和表扬工单，按照流程转报（)和（)，并汇报（)

A.科长

B.相关车队

C.乘务科

D.分管领导

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