对待业主的投诉，物业公司的员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，还应做好以下（)方面。

A.做好书面记录

B.征询用户对处理的结果意见

C.用户反映若有疑问要问清楚

D.及时回复

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第1题

物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是（)。

A.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

B.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

D.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

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第2题

入户服务人员必须认真贯彻执行“()”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。

入户服务人员必须认真贯彻执行“（)”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。

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第3题

某房地产开发管理有限公司所开发的××花园的居民联名集体投诉该房地产物业管理有限公司

在2004年冬季供暖过程中，温度不达标，暖气时断时续。2005年2月14日凌晨，该公司又以无资金为由擅自停止供暖。业主质问该公司，供暖交费率达到95%以上，交了110天的暖气费，为何供暖不到90天，却以无资金为由无故停止供暖，但该公司却迟迟不向业主答复。另经业主调查查明：小区经常发生自行车、家庭财产被盗事件，虽然已经报案，但几乎都是不了了之。

问题：

(1)居民购买房地产进行居住是否受《消费者权益保护法》的保护？

(2)业主是否有权质问该物业公司？

(3)小区经常发生自行车、家庭财产被盗事件，物业公司是

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第4题

因对银行有关规定误解或无法认知导致的客户投诉，投诉处理部门要耐心与客户交流，达到（)的目的。

A.客户撤销投诉

B.追究员工责任

C.化解矛盾和排除其不合理要求

D.满足客户不合理要求

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