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第6题
产品和服务层次挖掘需（)。
A.考虑产品和服务的核心层次，考虑基础层次和期望层次，还有附加层次和潜在层次
B.关注产品的使用价值
C.关注产品的延伸价值、附加价值
D.不用考虑所代表的社会价值方面
第10题
从某种角度上说，危机管理的过程就是组织维护、巩固或重新设计、重新塑造自身公众形象的过程。（)
从某种角度上说，危机管理的过程就是组织维护、巩固或重新设计、重新塑造自身公众形象的过程。()
第11题
客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的()。
客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（)。
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A主动性
B针对性
C周到性
D正确服务观
