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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

用户表示我司网络质量差，多次上门处理无效，要求给予赔偿，该类来电属于（）

A.费用投诉

B.政策投诉

C.故障/质量投诉

D.意见\建议

答案

故障质量投诉

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第1题

配送员辱骂、殴打用户，我司将对其做清退处理，并罚款5000元/次賠偿相应损失，承运商负责人上门道歉。（）

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第2题

用户反馈：现宽带故障仍未彻底解决(还是网速慢)，关于评分低用户表示报障后师傅过了四五天才上门，当时也没有解释未及时上门的原因，只说自己也是个打工的没办法。关于测速用户称师傅没有网络测速，也没有进行短信回访评测宣贯。已告知用户有故障打地市小电话申报，用户不愿称联系10086就好。用户网络还是有问题(主要是网络慢)，请地市核实具体情况跟进处理(已督促地市跟进处理)。根据系统核实到移机单：12-0211:56:18接单，12-0212:40:53现场开通;系统核实到入库时间：2019-12-0211:50:41。请问此条工单体现什么问题？()

A.上门不及时

B.服务态度问题

C.未宣贯满意度评测

D.故障处理未展示测速

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第3题

用户表示购买了超前点播，但是不小心充值到以前的同事的账号上，现在登录不上了，我想退费，应该怎么处理（）

A.直接申请退费

B.告知用户无法退费

C.安抚无效转升级

D.记录信息转二线

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第4题

用户在我司处购买了滤芯套餐，后期上门更换可收取服务费多少（）

A.50

B.30

C.20

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第5题

以下哪一项不是延伸低渗透小区用户触点的做法（）

A.发展异业合作渠道商

B.增添小区有关于电信宽带的宣传物料

C.为他网用户解决网络障碍

D.小区内用喇叭宣传，多次上门营销

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第6题

用户表示：家里网络连不上，第一次联系师傅申报了故障，过了半个小时再次联系师傅，师傅很不耐烦地说：“处理好了自然会告诉你”，用户不满故投诉，投诉之后师傅有联系用户解释因当时手机声音嘈杂，事情也比较多。请问此条案例体现什么问题。

A.装维员存在上门不及时问题

B.装维员存在预约不及时问题

C.装维员存在服务态度问题

D.装维员事情较多，又总是被用户催，服务用语不标准可以理解。

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第7题

关于处理发票问题，以下处理流程正确的是（）

A.遇客户对预付卡发票无法变更为餐饮票表示不满的，可告知发票开具名称为预付卡销售，符合税法要求，正常情况下不影响报销

B.遇客户多次反映所在城市开票不成功的，安抚客户后可提供其他解决方案，如是否可开具其他城市发票

C.客户反映手工开票未收到要求加急处理的，可反馈至领班协助与发票组沟通，确认客户所需要的信息后回电告知

D.客户质疑我司发票开具不成功问题，并表示将通过税务局举报的，客服安抚致歉后建议客户耐心等待

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第8题

关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有（）。

A.若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。

B.该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后的入口有:卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货(买家版)等其他入口上线

C..上线时间:计划在4月27日项目发布

D.会员投诉后,将在3个工作日处理

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第9题

订购了低消可以流量任性用的用户，来电表示为什么流量进行了限速，下列客服处理流程顺序是。1）与用户解释“为所有用户公平使用网络资源，我司流量任性用的用户均是到达一定流量后会进行限速，会在次月自动恢复”2）用户不认可解释，下二线工单“流量使用规则争议”反馈处理3）给用户推荐流量包或者是建议用户刚刚高速流量多的套餐4）用户不认可解释，下二线工单“流量使用规则争议”反馈处理。关键字（）

A.1-2-3

B.1-3-2

C.1-3-4

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第10题

案例：1、情况说明，装维以用户约12月6日上门安装发起改约申请;上传改约凭证为短信截图;2、省调核实情况：用户表示未发送短信要求改约，但工作人员之前(具体时间不记得)有主动打电话告知用户宽带会晚点装，用户对于工作人员多次推拖，现表示如果不来装，就退单。改约原因与回访结果不符，系统上传短信凭证系虚假。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.未及时上门安装，造成用户不满意

B.伪造凭证

C.未电话联系客户

D.虚假改约

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第11题

已知不满意上门攻坚上门后应如何处理（)

A.检测用户家网络是否正常，在用户要求合理的情况下尽量给予满足

B.跟用户说移动网络就是这样不行你就销户吧

C.按照要求填写入户检测报告并请用户签字

D.打个电话跟用户解释一下就行了，最近挺忙的就不去了

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