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答案
B
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A.严禁生、冷、硬、顶、推、拖现象
B.加强核心制度落实，健全和完善各项告知制度
C.加强医患沟通，畅通投诉渠道，热情接待患者投诉并积极处理，有反馈，有结果
D.建立医患纠纷调解机制，及时化解医患矛盾，促进医患和谐
A.政府信访、来访、电话、网络等各种形式投诉经查证属实造成不良影响的事件以院内纪检监察通报形式进行处罚及公布
B.服务投诉经调查没有明显缺陷，但当年度被投诉次数累积两次或两次以上的取消当年评优、评先资格
C.被投诉人经调查有明显缺陷的按职称评审相关规定扣除相应分数
D.患者满意度未达标科室按院部综合目标管理考核规定进行扣罚
A.处理投诉时要注意尊重患者，不能将患者放到对立面
B.对患者的投诉，宜由当事药剂师来接待患者
C.应先安抚患者的情绪，再请患者到办公室协商
D.就诊处方、清单、病历等属于投诉证据
E.应明确患者投诉的原因
A.制定本社区卫生服务质量管理规划
B.组织、领导卫生机构的质量检查和评比工作
C.负责接待患者来访或对医疗卫生服务的投诉
D.社区卫生机构服务质量自主管理
E.疾病诊断与治疗管理
A.科室在醒目位置公布科室投诉电话（科主任/护士长电话）
B.接待、处置投诉的人员应当热情接待
C.对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决
D.对于无法当场协调处理的，应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，报告科室负责人第一时间介入处理
E.科室确实不能解决的，应主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞
A.录音
B.录音录像
C.纸质
A.简单的现场处理
B.复杂的，登记、留取病历资料复印件、解释并告知7个工作日回复
C.突发、多人的纠纷或冲突，通知保安、报警，立即报告二线值班，并引导到六楼中厅会议室沟通，由二线值班领导协调、指挥处理
D.患者死亡的，要告知：移尸（立即、2小时内）、尸检（48小时、7天）、柜移（通知保安、报告公安）
A.耐心听取投诉内容 安抚投诉者
B.投诉者不满意报告科室主任、护士长
C.与护理有关的，组织科室护士讨论，吸取教训，提出改进措施，并书面反馈相关部门
