题目内容
（请给出正确答案）
A.客人咨询中如遇不满要求投诉，员工直接给客户投诉电话或者引导客户投诉
B.客人咨询问题时，对客人的问题不回复或者拖很长时间不答复客人，不了了之
C.精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情
D.与客人对话时话术生硬，对待客户粗鲁，服务中表露出不耐烦的情绪
答案
ABCD
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A.商家要给顾客开票，若开专票则要顾客提供专票信息后开出
B.商家需要收取消费者寄出发票的运费
C.客人不咨询商家就不寄出发票
D.可以根据客人意愿修改发票产品名称
A.公司只考核求购客户的来电接听质量，其它类型可以申请剔除数据免考核
B.求租、出租、出售类来电只考核标准开场与结束、态度礼仪
C.咨询类客户也需要推荐小掌，因为小掌里有很多房产知识
D.通话中断、信号差回拨、同业来电可以申请剔除数据免考核
A.介绍咨询产品的亮点，寻找机会确认顾客所需具体配套，进而推荐适合组合
B.告知现在是日常活动时，赠品配套以页面为准，可以看看喜欢哪个套装
C.主动询问是否有包装要求，是否需要礼盒装，以及礼盒装及普通装的区别
D.客人看中积雪草三件套，不询问规格区别，客服不主动提及
A.客人遗忘的物品会保存在客房部失物招领处,贵重物品存在GSM保险箱
B.我们酒店的洗衣房,提供衣物的干洗、湿洗和熨烫
C.酒店客房内提供9种枕头供客人选择,满足客人需求
D.如果客人使用客衣快洗服务,需要加收15%服务费
A.前台可以提供住店客人兑换外币的服务
B.前台可以替客人存放贵重物品
C.酒店允许携带宠物进入
D.酒店有充电器可以提供给客人
E.办理入住的时间是中午12点
A.对于普通宾客，一般应在活动地点大门口迎接
B.主人一般情况下不可背对客人，开门与关门时除外
C.引导宾客时，主人应走在客人的左前方，若是熟悉的宾客或平级的客人，可以并肩前行
D.迎宾时不宜在门口或机场（车站）出口处停留寒暄
A.“乡饮酒礼”是周代很多时候举行的一次典礼。
B.“乡饮酒礼”这套典礼是很繁重的。
C.“乡饮酒礼”是一种有韵律的活动。
D.“乡饮酒礼”这一套典礼开始后，客人不需要注意太多的礼仪。
A.加快洗衣（包括干洗，水洗）需要4小时返回给客人
B.加快熨烫需要2小时返回给客人
C.任何时候都可以为客人提供加快洗衣和熨烫服务
D.由于洗衣服务不在本酒店内进行，所以特殊情况要咨询客房部同事，不能直接向客人保证
A.收银人员要以凶悍的表情面对客人
B.收银人员可以不适用收银九步骤进行收银
C.收银人员可以不给客人进行试饮尝试
D.收银人员需使用正确的收银九步骤进行收银
