题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
用户来电表示账号不知道，以下说法正确的是（）
A.应先询问是否是宽带无法使用
B.转接语音查询
C.询问身份证号码查询账号，告知即可
答案
应先询问是否是宽带无法使用
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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A.应先询问是否是宽带无法使用
B.转接语音查询
C.询问身份证号码查询账号，告知即可
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应先询问是否是宽带无法使用
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B.受理宽带故障前需要核实用户宽带账号的有效性和合法性，及根据用户合同下号码来电确认是否需核对用户装机地址
C.非宽带关联合同下号码来电，无需核对装机地址（他机来电，无需用户报宽带地址进行核对，以智慧诊断里面显示的地为准
D.地址核对要求：装机地址不是同小区，只需核对到具体位置，例如小区或村镇，无需精确到*栋*号；装机地址属于同小区，核对到脱敏前的装机地址
A.宽带故障按MAP诊断结论解释，客户不认可时，不可强行解释
B.宽带故障按MAP诊断结论解释，客户不认可时，需安抚用户，不可提单
C.三天内同一账号同一故障现象，客户二次来电预处理无效，应及时提交工单处理
D.五天内同一账号同一故障现象，客户二次来电预处理无效，应及时提交工单处理
A.主动根据用户号码，在了解用户反馈的问题的同时查询下用户账号信息，若查询不到核实是否还有其他号码
B.主动判别用户来电号码，涉及到回电内容优先核实下次复联号码是什么
A.先退费后查证只能退近6个月费用包含当月
B.是否为用户取消相关业务需备注
C.节点选择:客户投诉→自有业务→咪咕阅读
