题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
在呼叫服务员处理呼人电话的工作流程中，首先要做的是()。
A.打电话前准备清单
B.自我介绍和介绍公司
C.通过对客户的提问找信息
D.使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应
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B.自我介绍和介绍公司
C.通过对客户的提问找信息
D.使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应
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A.首先通过拍打患者双肩大声在双耳呼叫判断患者是否有意识、有反应
B.大声呼救：立即请求周围医务人员前来协助抢救，若周围无医务人员可呼
C.评估患者是否有心跳、呼吸，若无，立即进行基础生命支持
A.分析网络配置数据
B.分析呼叫失败原因值
C.通过信令分析，定位问题，找到呼损问题的根源
D.用户行为分析
A.阐述计划
B.告知不参加项目可能带来的缺憾
C.提供增值服务和延伸服务
D.强调机会的难得和益处
A.科室在醒目位置公布科室投诉电话（科主任/护士长电话）
B.接待、处置投诉的人员应当热情接待
C.对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决
D.对于无法当场协调处理的，应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，报告科室负责人第一时间介入处理
E.科室确实不能解决的，应主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞
A.话务量
B.客服人员
C.工作忙碌
D.电话故障
A.熟悉服务流程，根据客户需求和客户类型选择合适的服务脚本
B.引导客户自助服务和互动服务，降低组织服务成本
C.提高对客户问题的一次性解决率
D.避免对重要内容的遗漏
五、案例题(本大题共20分)
43.中国平安客户关系系统(CRM)
中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。
中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。
CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。
2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。
问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)
(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)
A.When, Who, Which, What, Why
B.Which, Who, Where, What, Why
C.When, Who, Where, What, Which
D.When, Who, Where, What, Why
