题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
工程投诉处理程序的程序包括（）
A.确定责任单位和承办人员
B.核实情况、分析原因、确认责任，立项并登记台账
C.要求或会同责任单位提出处理方案并向上级反馈情况说明
D.监督并实施整改
E.会同投诉方确认整改结果、上报投诉处理结果
答案
ABCDE
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A.确定责任单位和承办人员
B.核实情况、分析原因、确认责任，立项并登记台账
C.要求或会同责任单位提出处理方案并向上级反馈情况说明
D.监督并实施整改
E.会同投诉方确认整改结果、上报投诉处理结果
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D.确定是否需要向适当的监管机构报告信息
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F.确定是否需要启动纠正或纠正措施
A.明确投诉与申诉受理部门
B.明确投诉与申诉处理程序
C.受理、核实个人金融信息主体要求更正或删除收集其相关信息的情况
D.依据国家与行业主管部门要求予以处理
A.认真倾听投诉者的意见
B.做好解释说明工作，避免引发新的冲突
C.让投诉者与被投诉者当面对质，以调查清楚事实
D.科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施
