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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

客户来电反映数据网络卡顿，下列哪些做法是正确的（）

A．首先建议重启手机，客户不认可后提单B．首先询问周围客户的使用情况，若只是客户个人上网不畅，可建议客户清除缓存关开机或换卡换手机测试C．若周围客户均上网不畅，可通过网络平台查询是否有集中性故障，如有，直接按故障口径解释；如没有，可根据实际情况解释后提单，严禁出现敷衍推诿问题

答案

BC

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第1题

双卡手机，使用流量卡上网，另一张卡产生流量费，以下处理指引正确的是（）

A．双卡双待手机，目前不能使用两个卡槽同时使用4G网络,只能使用一个卡槽的4G网络，另一个卡槽可以使用2/3G网络。需要客户在手机SIM卡管理或双卡双待管理中，设置默认的移动数据网络，并关闭智能切换上网卡按钮B．可建议客户先核实手机设置中是否开启了智能切换上网卡按钮，导致在默认移动数据网络的手机卡出现网络异常时自动切换至网络较好的手机卡。可建议客户核实一下是否因为手机异常重启或恢复出厂设置等，导致原来设置的默认上网卡变更，建议客户重新设置C．双卡手机，若客户表示有联通或电信的上网卡，本次可着力向客户推荐优惠力度较大的流量包月D．双卡手机（有联通或电信的上网卡），若客户不认可，要求退费，务必向客户赠送安心消费包月，即可替代退费，又可培养客户本机移动卡号的使用频次

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第2题

浙江客户担忧手机夜间上网流量偷跑或紧急情况，要求暂停上网功能。坐席正常分析下发预置短信，不认可提单，该做法是否正确（）

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第3题

居家期间客户来电来电要求取消魔百和4K如何处理（）\

A.发便签至SD00400,后台协助取消

B.先解释，不认可客户要求建议先提单处理

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第4题

顾客在门店-零售渠道购买了一台手机2800元，当天回家后发现苏宁官网价格2600元。顾客来电要求客服给其补差价，下列做法正确的是（）

A.判断符合补差条件给其申请补差200元

B.判断符合补差条件，考虑到客户是不通渠道比价，可申请50%的差价，100元券给客户

C.建议顾客去门店咨询

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第5题

客户来电要求变更套餐，首先需根据适配套餐进行推荐，如推荐后客户仍不认可则需根据客户需求进行提交协办单或转接疑难专席（）

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第6题

用户来电反映加量不加价到期未取消要求处理（）

A．提交工单，类别：客户投诉→基础业务→整体营销→营销活动→加量不加价B．通过优惠信息查询、短信发送状态查询解释不认可则承诺退费并提交业务受理单业务受理（新）→流量营销类→飞享飞悦加量不加价活动取消→地市C．建议用户去营业厅处理D．直接帮用户转接专席退费

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第7题

客户手机欠费停机已补缴费用后，和对讲业务仍不能正常使用的原因不包括（）

A.因欠费卡所办理的和对讲业务已自动退订

B.因欠费卡的数据网络功能被关闭不可用

C.涉及再次收费需省内是否确认

D.需重启设备之后才能正常使用

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第8题

处理故障工程师到达现场后正确的做法有（）

A.首先快速恢复业务重启设备

B.在客户的允许下，第一时间完成故障信息收集，收集完成后即刻恢复客户业务

C.可以通过一键信息搜集或者健康检查工具收集故障信息

D.为准确判断故障情况，应详细了解客户业务影响范围与时间等相关信息

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第9题

客户拨打电话要求办理8元套餐，坐席在线挽留，首先建议指定营业厅，不认可，可以推荐河南移动智慧生活（）

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第10题

客户投诉宽带很卡，重启无效，该如何提单（）

A.家庭业务→网络质量→家庭宽带→网速慢/掉线/卡顿→功能使用→所有网页速度慢

B.家庭业务→网络质量→家庭宽带→网速慢/掉线/卡顿→功能使用→游戏过程中频繁掉线

C.家庭业务→网络质量→家庭宽带→无法上网→功能使用→网络无法连接

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