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第3题
服务补救仅仅使客户满意是不够的，应该为客户提供超越其期望的客户价值，使他们感到“惊喜”，才可以提高客户的忠诚度。以下案例中，航空公司的哪种服务补救措施不仅能挽救顾客满意，还能提高客户忠诚度？（)
A.航班因为天气原因取消后，航空公司主动为乘客提供退改签服务
B.乘客的经济舱满员，航空公司将其免费升到了头等舱
C.航班可能会晚点2个小时，航空公司提前发放了餐饮
D.乘客行李丢失后，航空公司积极主动开展赔付保险服务
第8题
客诉处理流程包括（）
A.①整理自己的情绪和态度至微笑状态
B.②倾听投诉，第一时间了解到投诉的内容和客户的诉求
C.③向客户表示道歉和关心
D.④基于消保法及公司规定，快速第一时间找出双方满意的解决方法
第9题
一个满意的客户，可以带来的效果，那个是错误的说法（）
A.100个满意的客户会带来 25个新客户
B.一个满意的客户会增加我们的沟通成本
C.维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5
D.一个满意的客户会告诉1-5人
第10题
爱出风头型对应转介绍的方法是：我们应与他开门见山，直接谈好处，只要条件满意，定会卖力为你介绍新客户。可以多给一些小恩小惠，送小礼品，最近有什么活动，会销啊，课程学习啊，只要有朋友推荐，可以一起享受这个名额（）
第11题
经纪人小李带客户看了X房，客户比较满意，打算回家和爱人商量一下。小李回店后将X房和X房的反户型都录入了带看，X房反户型的维护人发现后举报。监察人员调查小李，其对带看的违规行为供认不讳，同时监察人员还发现小李与另一位客户聊中介费的事，其告诉客户成交时可以签平台外合同，少收中介费。小李表示这个客户只是问了问，带看过几套房子都不满意，后来就没音讯了。那么小李存在违规行为是（）
A.私单
B.虚假带看
C.与未授权企业、个人合作
D.引导、协助、参与私下交易
