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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

用户反映缴费时不小心将自己的手机号码一位数输错了，导致费用错交到别人手机上，客服代表应何处理（）

A．告知用户，电信在缴费时都会有号码确认环节，就是为了杜绝缴错号的情况，提醒用户下次充值记得确认充值号码无误后再进行支付B．为用户解释后用户还是缴错号，告知用户纯属个人过失造成，我方无法处理C．引导用户和交错号码的机主协商处理D．为用户登单处理

答案

ABC

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第1题

用户4月1日来电反馈流量扣费问题，前电话客服，已经帮用户下了二线“流量扣费”工单处理，现工单还在处理中，4月2日用户再次来电反馈自己手机卡通信质量问题，下列电话客服操作正确的是（）

A.客服代表直接在流量扣费工单中追加中途意见即可

B.如果用户无越级倾向，需重新下通信质量二线工单

C.将2个问题一并反馈，下后台工单

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第2题

工单描述内容：账号123456，密码123123，密保医生，用户反映自己的账号阅读书籍提示出错了，无法正常阅读，客服在后台无法删除当前书籍，客服登陆用户账号也无法阅读，跳过改书籍，请技术核实尽快处理账号书籍无法阅读问题，请问这个工单选择分类是什么，选择哪个处理部门，工单状态选择什么（）

A.工单分类：售后咨询

B.工单分类：技术部学习中心

C.处理部门：客服部

D.处理部门：技术中心

E.受理状态：等待回复

F.受理状态：尚未受理

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第3题

事件描述：有顾客来到永和大王用餐，服务员在上豆浆时不小心将豆浆打翻在客户手机上，导致手机无法开启。该情况不属于乐企e生的保险责任（）

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第4题

用户反映自己刚在支付宝交完费，但还提示欠费，怎么回事呀！经系统查询，刚才的缴费情况显示已经退款了，应如何处理（）

A．告知用户通过系统查询刚才缴纳费用已经退回去了B．您好！很抱歉，目前您账户里没有这笔缴费记录，支付宝是代收渠道，请您联系支付宝客服，联系时给他们说明您到电信查了，没有收到这笔费用C．为用户登单处理D．针对用户问题解释后主动向用户下发电信缴费渠道，如：欢go客户端（电信营业厅手机APP）、陕西电信微信公众号及小程序

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第5题

业主缴费时得知产生违约金，表示期间未收到任何方式的催缴，不知道已欠费，要求减免（）

A.客服管家首先表达歉意，并说明我们费用收缴的方式

B.如因业主联系方式变更，应核实业主联系方式，并立即在业主信息系统中更新

C.物业服务中心可视情况，在业主书面承诺一次性交清本金，并按时缴纳物业服务费的前提下，按权限报批减免违约金

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第6题

用户反馈表示由于自己的139的手机号码已经不用了，想要将新开通的189手机号绑定至自己账户上面，客服发现189手机号已经绑定在另一个账户上，用户表示并不认识这个账号，客服可以如何处理（）

A.告知用户只能提供第三个手机号码帮其进行换绑

B.告知用户无法处理

C.查询已过系统要求时间，引导用户自行修改

D.直接索要用户信息，帮其修改

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第7题

名片的礼仪中，以下哪一项合适（）

A.递出名片的时候，可以单手递给对方

B.双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问

C.名片手机号码印错了一位数，顺着涂改了一下

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第8题

用户来电反映腾讯王卡用户参与充值送腾讯视频VIP会员权益因未到账影响用户使用，如果不做赔偿处理，会通过10015进行投诉，客服代表应生成（）工单处理

A.后台工单

B.二线工单

C.无需下单

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第9题

中国用户充值后购买了一件至宝，此时发现自己P豆充值充错了，多充了很多P豆，要求退款，此时应该提交给客服二线申请财务处理（）

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第10题

下列能反映个人品德行为的是（）

A.他每天坚持把卧室打扫得千干净净

B.他总是烟酒不离手

C.营业员不小心找错了钱,他主动退还

D.他有病也不去看医生

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