题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

流量退费时应告知客户：考虑到您本次对流量使用情况不是很了解，现为您申请流量最优算服务进行费用处理，后期请您合理使用您的流量，如再产生费用，将不能退费（）

答案

是

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更多“流量退费时应告知客户：考虑到您本次对流量使用情况不是很了解，…”相关的问题

第1题

你们话务员给我办10的流量包，刚刚收到短信说给我开了50的，怎么回事（）

A.很抱歉，前面的话务员给您操作错误，我会立即把您的问题上报公司，会有专人处理并与您再联系，不会让您话费受损，请您放心

B.客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单

C.话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备，费用由班长处理

D.客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）投诉单给用户处理费用

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第2题

用户是2,3G首次产生流量费用100元，要求核实使用情况，应该如何处理（）

A．服务补救工单-服务补救1 派单到服务补救复核组B．直接告知承担10元，剩余费用退还给您C．告知会记录反馈核实解决问题，派发：投诉指标->资费争议->计费争议->数据及增值业务计费争议->网络使用费（流量费）->首次流量争议/非首次流量争议-点击对应的，派单到省计费复合组D．告

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第3题

客户二次投诉流量问题，应按流程答复（）如客户不认可应登记（）工单

A.您曾经反馈过类似问题，当时鉴于您对使用的业务不太了解，已为您申请退费***元，本次无法再次退费

B.流量有使用，建议后期注意

C.咨询工单

D.投诉工单

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第4题

客户对变更套餐流量被清零不满，以下哪些做法是正确的（）

A．第一步：平台点击 1、关于实施流量当月不清零的通知 2、扣费疑问处理解决方案（一线版）B．第二步：查询业务受理日志查询套餐变更时间及资费使用查询查询被清零流量额度后结合被清零流量额度解释规则，如流量已用完，直接告知；并表达感同身受，分享日常使用技巧C．第三步：您好，查询您是在**月份更改套餐，有**流量被清零，确实挺可惜的。不清零服务是根据客户的套餐提供延长流量周期的服务。更改套餐是改变原套餐，套餐流量自动清零无法结转，建议您关注日常使用情况，感谢您的理解与支持D．第四步：您的感受我完全能理解，如果是我，也不愿意流量没有用完就清零了。我们公司也在不断地优化产品和计费规则，客户的使用体验我们都很重视。现在马上将您对流量清零问题的建议记录下来，在后续产品开发和流程优化上考虑更周到全面，非常感谢您的宝贵意见

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第5题

客户二次投诉流量质疑，处理方法正确的为（）

A.查证解释，不认可录投诉工单

B.查证解释，告知客户前期已申请过费用，本次无法再次退费，如客户不认可，录咨询工单

C.录单路径：服务类-业务咨询-（近6个月）二次及以上流量质疑

D.录单路径：移动业务-基础业务-资费套餐-费用质疑-对应类别下

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第6题

承认使用流量，要求处理费用或申请减免一些费用。以下处理方式正确的（）

A.经核查为您/家人上网产生的流量，为避免后期再产生费用，建议办理**套餐或**流量包，比较划算

B.引导客户自助查询流量

C.若客户不认可，要求处理费用。参考话术：非常抱歉，是您/家人上网产生的流量，建议您办理**套餐或**流量包

D.属于本人正常使用，费用需要自行承担

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第7题

客户对流量超过200GB被关闭上网功能不满，表示套餐内还有很多免费资源未使用，要求恢复使用。解释口径为（）

A．经查询，您目前套餐内确实还剩余**流量（根据实际可结转流量情况进行说明），这些流量可以结转到下个月继续使用，您次月使用时可以通过发送短信1581或1561至10086查询到总的流量使用情况，避免上网功能关停B．非常抱歉，流量使用超过200GB关停后确实无法恢复，下个月会自动恢复正常C．建议您可以使用WIFI无线上网，或者通过您家人或同事的个人热点分上网。给您带来不便敬请谅解

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第8题

当移动客户来来缴费时，营业员可以如何切入（）

A.最近我们收到好多用户投诉说扣了不合理的费用，您手机带了吗我帮您查一下吧

B.您一个月手机消费多少钱呀，流量够不够用

C.我们现在有一个电信的嗨卡，流量特别多，特别便宜

D.你家里有没有装宽带，是装的哪里的

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第9题

随销发展业务的营销手段有（）

A．问（一看用户房屋及家庭成员情况、二聊网络使用情况、消费情况，网速及室内覆盖情况）B．查（通过网格通、在线小助手和86app帮客户查询话费，流量使用情况，在房屋主要区域进行测速和记录覆盖情况）C．算（通过帮客户算话费、流量使用费用，推荐客户使用更符合客户需求的套餐方案，帮客户把没有节省的流量、通话费用算清楚）D．比（通过比较新旧套餐的通话时间和流量，促进客户办理业务；通过比较加装组网后的WiFi体验引导客户办理组网业务。）E．以上都是

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第10题

关于副卡加装同时加装29元儿童手表月付包营销时异议处理正确的是（）

A.我不需要开卡：您是我们的vip老用户，您的套餐可以免费加装一张卡，共享套餐的流量和通话，还能赠送50G流量，您可以放在手机或手表上使用都可以，多一张卡备用很方便

B.客人一开口就问要不要钱：您先听我说，刚刚我也和你说了，您是我们的VIP用户，我肯定会帮您申请最大的优惠，您耐心听我说完，我慢慢和你说有什么优惠

C.客人认为月付包资费贵：现在小孩子，父母个个都想他用最好的，针对老用户的福利，这是最划算的，这是个短期的福利，每天0.6元，就可以给孩子保障，能随时联系，随时了解到小孩的位置情况，也是很省心的

D.用户没有支付宝：对于没有支付宝的用户，可先询问其家里人是否有人用花呗，叫其家人发送花呗二维码进行兑换

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