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第5题
针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。
A.认同客户的情绪或感受
B.对客户充分表达尊重
C.强调服务，避免争论
D.对有理的地方和客户据理力争
第8题
电信投诉处理关于谈判过程中的技巧，下列说法不正确的是？（)
A.谈判过程中要保持坦诚沟通
B.准备至少两个不同程度的要求
C.如果客户第一个提议就符合我方理想要求，可以顺势接受
D.让步环节应在客户认为价值高的条件上
第9题
遇到问题有哪些通用处理技巧（）
A.沟通过程中给到家长足够被重视的感觉可以有效遏制家长情绪的负面发展，每个家长都是你的独一无二
B.你永远都不是家长的对立面，家长来电投诉只是对公司感到不满，不是针对于你个人
C.对于问题的处理要始终保持内心的冷静客观，言语上的温暖如春，不要把自己列为家长的假想敌，牢记这一点之后，很多问题你再去看可能会有一种新的感悟
