题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
处理客诉三原则中要求，当我们遇到恶意投诉，且责任主要在顾客方，我们要坚持原则不让利，同时也要注意沟通方式，尽量不要让对方难堪（）
答案
是
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A．经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法
B．经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（零售部）汇报
C．当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因，并注重对员工进行心里疏导
D．全部正确
A.菜品中发现异物，给与客人7.5折的折扣
B.菜品中发现异物，给与客人7.5折的折扣
C.店经理给一位老客人9折的优惠
D.客人在消费后第二天，找到门店投诉，说有一道菜没有上，要求退款，经店经理处理后，决定退款给客人
A.客户合同
B.会员中心
C.法务
D.服务交付
A.我认为……/我们领导要求……
B.这个是私单，你没有提供商场单，我们处理不了
C.这种情况我们其他商场/商户也有很多，我们处理很成熟
D.我们有新闻发言人制度，我们不能讲的
A.客服人员应在客户投诉30分钟内回应
B.将问题记录在《金香园客诉统计日报表》内
C.请示分管副总经理对该类问题进行分类和判别
D.做合理化解释与安抚工作
E.作出回应后30分钟内完成客诉处理工作
A.对于客户不解的问题，客服可给予多种解决方案供其选择，缓解客户不满情绪
B.因APP系统原因造成的客诉，客服无需安抚直接录入投诉单转交投诉组处理
C.门店人员无需关注工作环境和制售条件，只确保盈利情况是否达到门店要求即可
D.客户已明确投诉产品问题、服务态度、处理时效等问题时，客服致歉安抚即可
