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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

黑龙江分公司为提升保单收回率，对问题客户进行劝阻挽单，降低保单流失率，客户执行（）流程，各机构层级执行（）流程

A.退保签批

B.退保亲访

C.退保代办

D.退保审批

答案

退保签批退保亲访

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第1题

生效日期为（）保单在2020年退保需要签署广东分公司13月继续率保单退保审批表

A.2017年11月1日以后

B.所有退保保单

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第2题

黑龙江分公司2020年辅导专员KPI考核指标：业务员培训岗新人三个月转正率权重（），业务推动岗新人三个月转正率权重

A.30%，20%

B.40%，20%

C.40%，40%

D.50%，30%

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第3题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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第4题

黑龙江分公司2020年辅导专员KPI考核指标：4-6个月新人当月3000P活动率指入司第4-6个月新人在当月3000P承保人数/入司第4-6个月新人总人数，该指标中所有“月”均指（）

A.佣金月

B.考核月

C.自然月

D.晋升月

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第5题

某客户投诉未收到货，不知道货在哪，经分公司调查核实此件遗失，为确保客户问题快速解决且避免客户二次投诉，有效赔付对象是（）

A.发件人

B.投诉人

C.收件人

D.发件网点

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第6题

大约1/20的随机挑选的顾客会收到像卡文那样的信,由一家独立的公司将调查信和邮资已付的回信信

封寄给顾客。填好的调查表被寄回给这家服务公司,由它汇编结果并向Enterprise公司提供报告。持续改进在密苏里州的公司总部,公司的高级管理层仍在考虑如何进一步推行他们的顾客满意度项目。公司使用那些对公司服务完全满意的顾客的百分比来制定Enterprise服务质量指数(Enterprise Service Qualityindex)。它使用调查结果来分别统计整个公司和单个分公司的平均服务质量指数的分值。公司的分公司经理信赖并支持这个过程。然而,高级管理层认为,为了真正实现顾客满意,必须把公司服务质量指数当成晋升过程的一个要因素。公司要求分公司的经理们注重服务质量指数,并且在考虑提升分公司经理的时候也把服务质量指数当成一个重要考虑事项。高级管理层相信这样一个过程可以保证公司的经理们和雇员们关注如何使顾客满意。但是,公司的管理层在进行下一步时发现了两个问题。第一,他们需要更高的调查回复率。尽管公司现在的调查回复率为25%,在这类调查中已经算很好的,但是仍担心缺失了一些重要的信息。第二,获得调查结果需要两个月的时间,公司认为有必要更快地获得顾客满意度信息,至少是每个月都能得到相关信息,以使它的分公司经理能够快速有效地确认和角决顾客服务方面的问题。

公司的经理们正在思考着如何改进他的顾客满意度追踪过程。思考题:

(1)对于原始数据的收集,该公司如何在调研途径、联系方法,样本计划和调研手段上进行决策的？

(2)公司为收集顾客满意度及其他关于顾客和竞争的信息,还能够运用什么其他方式来补充或替代邮寄调查？

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第7题

广东分公司13月继续率保单退保管控办法适用于哪些渠道退保保单（）

A.个险

B.经代

C.银保

D.电销

E.职场营销

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第8题

黑龙江分公司2020年半年度辅专KPI考核调整方案：2020年半年度辅专KPI考核得分在原有分数基础上新增新人全能保开单率调节系数，即辅专2020年半年度辅专KPI得分=原有半年度KPI得分*新人全能保开单率调节系数。其中新人全能保开单指2020年1月1日至6月30日上岗新人在2020年（）预收且承保全能保人数，新人全能保开单率50%调节系数

A.4月1日至6月30，1.5

B.4月1日至6月30，2

C.5月1日至6月30，1.5

D.5月1日至6月30，2

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第9题

关于提升家宽装维服务质量百日攻坚活动中，质差装维占比由哪5项分别各占20分，低于85分则纳为质差装维由分公司重点跟踪照顾该人员？（)

A.装机及时率，装机回访满意度，投诉及时率，投诉回访满意度，家客服务规范率

B.装机及时率，装机满意度回访率，投诉及时率，投诉满意度回访率，家客服务规范率

C.装机及时率，光功率达标率，投诉及时率，质差工单整改率，家客服务规范率

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第10题