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第2题
客户提出超出服务范围，但是是可以接受的整理工作，我们应该如何跟客户沟通（）
A.您好，整理需要时间，您可以自行整理
B.您好，这些已经超出服务范围，我不能为您服务
C.您好，这些不是我们的服务范围，整理需要时间，我可以帮你简单整理
D.您好，我马上帮您整理
第5题
客户收到产品有发现发霉的情况，并且要求索赔一千元，以下哪些做法错误（）
A.直接同意客户愿意补偿1000元
B.未与客户协商方案 直接询问上级是否可以给到
C.先与客户协商在个人赔付金额标准范围内，如协商失败，反馈上级申请
D.一直拒绝客户诉求 也不反馈上级
第6题
为在开户时尽量避免浮现各种客户号状况，如下做法对的是（）。
A.柜员输入客户证件姓名、类型、号码、国别时务必力求精确
B.在客户开立户口前，先询问与否曾经办理过我行业务
C.如客户提供各种证件，可在同一客户号下增长或删除证件信息
D.如已经存在各种客户号影响客户办理业务，可对可视详细业务为客户谋求解决办法
第7题
下列做法错误的是（）
A.频繁使用口语三次及以上算失误，如：呃、咱们、如果说等口语
B.查询业务中间的间隔时长是 60S 以内需要回复客户 请您稍等，我帮您查询
C.出现咳嗽、清嗓子、打喷嚏等行为及时和客户致歉，不算失误
D.通话中不能有任何其他的声音，询问别人的帮忙，也是不能被客户听到
第8题
情景判断：小张有天中午去商家进行物料拜访，进店之后打招呼就开始询问商家的经营状态，之后对他的经营状态进行分析和建议。后面商家叫一起吃午饭，小张一再婉拒，奈何商家热情过分，只好与商家进行杯酒交错，后面拿走了商家一包烟。你觉得小张的做法正确吗（）
第9题
以下做法正确的是（）
A．不好意思，您方便调整一下声音吗 ，听得不是很清B．遇到客户讲方言座席却听不懂时不好意思，请您讲普通话/找一个可以讲普通话的人来吗，好吗谢谢C．需要客户重复时，不好意思，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗D．客户咨询到自己无法回答的问题时/服务范围之外或不属于我们解答的范围时不好意思，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗我会尽快查询后与您联系。/您咨询的问题不在我们的服务范围之内，您可以咨询XX税局或XX电话
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第11题
生鲜理赔不受理范畴（）
A.所有生鲜类快件不允许改派、改时间派送、转寄、退回，客户若执意要求，在外包装完好情况下发生的损坏
B.时效内到件， 快件到后外包装破损好，有拆动痕迹，物品遗失
C.超出生鲜水果服务范围的偏远线路，客户坚持寄递的，在外包装完好情况下发生的损坏，客服引导其联系寄方客户（卖家）处理
D.外包装完好，包装不规范（包括内包装和外包装），比如螃蟹未放冰袋，或者樱桃包装不符合公司发运要求
