题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

分公司回访专员在CIM系统，接收到服务中心提交的工单后应在（）内完成电话外呼回访任务，并将回访结果详细记录在系统中便于后期质检核验使用

A.12小时

B.24小时

C.36小时

D.72小时

答案

B、24小时

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第1题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后（）内完成回访工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

A.24小时

B.48小时

C.1个工作日

D.1日

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第2题

除客户明确提出不需回访的投诉工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后()个工作日内完成回访工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

A.1

B.2

C.3

D.4

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第3题

关于客户信息回访正确的是（）

A.回访话术使用标准用语，语调柔和、亲切

B.回访及时：工单流转至分公司后24h内完成回访

C.回访真实有效：详细准确记录客户不满问题并流转至服务中心

D.回访时可以不注意客户感受，按照自己的想法沟通

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第4题

针对咨询工单的处理流程以下说法正确的是（）

A．分为可直接解决和不可直接解决B．经与用户沟通达成一致并彻底解决的，写清回单内容，回单页面是否联系用户和是否彻底解决均选择是，客服投诉处理岗接单后，不再联系用户，直接办结，工单进入短信评价C．接单后，经与用户沟通未达成一致解决的，写清回单内容，是否彻底解决选择否，客服投诉处理岗接单后继续处理D．如有单位无法使用外呼系统，回单时是否彻底解决需选择否，由后台进行回访，并及时与我联系解决外呼系统使用问题E．如用户回拨到固定电话且在电话中达成一致并彻底解决的，属于未使用外呼系统，那么回单时是否彻底解决需选择否，由后台继续回访，确认处理结果

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第5题

充电设施故障抢修人员到达故障现场，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位反馈结果并30分钟内完成填单、回单工作。国网客服中心应在接到回复工单后（）内回访客户。

A.24小时

B.48小时

C.1个工作日

D.5个工作日

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第6题

以下（）客户信息需要在CIM系统工单流转至分公司回访

A.咨询类

B.求助类

C.维保返修类

D.物业维修类

E.投诉类

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第7题

机构运营回访协调组长工作职责（）

A.负责分公司呼入工单处理要求及制度传达、落实

B.追踪呼入工单处理情况，对已经完成的呼入工单如实反馈处理结果并保证处理资料（如:录音）的完整

C.各机构在收到呼入工单时迅速处理并在4个工作小时内联系客户询问诉求及安抚情绪，告知公司正在积极处理并说明大致反馈时间，同时对本机构的考核结果负责

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第8题

顾客预约V购成功后，预约信息发送到V购专员手机上，收到预约通知后，V购专员应在钟内电话回访顾客（）

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第9题

《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定,以下说法正确的是）。 Ⅰ级）（）

A．各级单位提供24小时电力故障抢修服务,抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求B．具备条件的单位,抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统,抢修完毕后10分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果,调控中心30分钟内完成工单审核、回复工作C．不具备条件的单位,抢修人员到达故障现场后5分钟内向本单位调控中心反馈,暂由调控中心在10分钟内将到达现场时间录入系统,抢修完毕后10分钟内抢修人员向本单位调控中心反馈结果,暂由调控中心在30分钟内完成填单、回复工作D．国网客服中心应在接到回复工单后24小时内回访客户

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第10题

分公司下发回访问题件清单后，客户经理应在收到问题件清单后个工作日内完成处理并将结果反馈至客服部（）

A.1

B.2

C.3

D.4

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