题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
在处理顾客抱怨时,要积极聆听,那重点是什么呢()
A.发生了什么事
B.顾客的感受是什么
C.顾客的要求是什么
D.这是哪个员工引起的,事后我要把他揍一顿
答案
发生了什么事?顾客的感受是什么?顾客的要求是什么?
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A.发生了什么事
B.顾客的感受是什么
C.顾客的要求是什么
D.这是哪个员工引起的,事后我要把他揍一顿
发生了什么事?顾客的感受是什么?顾客的要求是什么?
A.以冷静克制的态度向顾客解释,积极帮助其解决困难
B.对于顾客的无礼行为给以适当的批评教育
C.据理力争,必须让顾客意识到自己的问题
D.不再理睬顾客
A.支配型(抓住重点,虚心询问)
B.影响型(倾听为主,适当赞美)
C.恭顺型(提问技巧很重要,要积极鼓励客户打开话闸)
D.稳定型(按客户逻辑归纳,适时提问)
A.供方、分包商
B.主管部门
C.顾客或消费对产品信息、问询、合同或订单处理及修改、抱怨
D.组织内部的有关人员
E.第三方审核机构
A.是由上层控制上升为下层控制的过程
B.是由下层控制上升为上层控制的过程
C.是由隐形控制上升为显性控制的过程
D.是由显性控制上升为隐形控制的过程