如果结果不匹配，请 
更多“处理投诉时一定要找到解决问题的方法，而不是简单地推卸责任（）”相关的问题
第1题
当客人找到饭店员工“面对面”地投诉时,有可能的话,邀请他到办公室,请他坐下来讲话,同时为客人送上一杯茶水,这是采取了（）的处理方法
A.替代
B.果断解决问题
C.降温
D.维护了客人的利益
第2题
在投诉处理方面，由于四级机构投诉处理人员在与客户沟通时，客户的言语及情绪一般都十分激动，因此在与客户打电话或者面对面交流时一定要态度端正，言语缓和，不要有不耐烦的表现，说话讲重点，突出保险行业的专业性，错在公司应及时解决，农户不理解的地方需耐心讲解（）
第3题
关于投诉的改进说明正确的有（)。
A.有投诉一定要找到原因
B.工作质量投诉一定要找到责任人
C.工作质量投诉一定要有改进措施并落实
D.把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上
第4题
我们一定要认真倾听家长陈述的问题，有助于（）
A.我们找到真正的症结，准确给家长把脉，去解决问题
B.获得家长的信任，因为所有的客户都会更倾向于信任和尊重他们意见的人
C.让家长的情绪得到疏解，利于我们化解冲突和矛盾
第5题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案，下列对解决方案注意事项描述正确的是哪几项（）
A.会让客户感到受尊重，同时在实施的时候会得到来自客户方更多的认可和配合
B.确保准时回话，即使到时仍不能解决，要向客户解释进展，并再次约定答复时间
C.将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题
D.解决问题时态度要积极，让客户有上帝的感觉，能不能解决问题不重要
第7题
一名优秀的管理者必须善于处理员工的抱怨，下面的方法正确的是()。
A.不要在公共场合讨论员工的抱怨。
B.让员工放松，并告诉他，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见
C.要全神贯注倾听员工的抱怨
D.站在员工的立场着想，表示能理解他的问题，并且找到解决问题的方法
第8题
服务员处理客人投诉方法时，要求做到（)、适当记录、解决问题、跟踪服务和记录归档。
A.听取意见、做好笔记
B.保持冷静、听取意见、表示同情
C.表示同情、聆听讲述
D.面带笑容、听取意见
第11题
小班赵老师发现幼儿进餐时存在各种问题：有的幼儿情绪不稳定，吃饭时哭着要妈妈；有的幼儿不会自己
吃，一定要老师喂；有的幼儿挑食，不吃这个，不吃那个；还有的幼儿吃一会，玩一会，饭凉了都还没吃完…… 请设计一份解决上述问题的教育方案，要求写出对问题的分析、教育目标、解决问题的主要方法。
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