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[多选题]

铁路旅客投诉处理管理暂行办法中:旅客投诉受理的渠道有()

A.12306电话投诉

B.12306APP投诉

C.信件投诉

D.政府部门转来的投诉

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第1题
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知(上铁客〔2018〕179号)中规定,旅客不
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第2题
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知(上铁客〔2018〕179号)中规定,被投诉单位与旅客之间达成一致意见,投诉问题得到妥善解决的可视为办结。()
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第3题
《铁路旅客运输服务质量标准》要求,认真及时地处理旅客投诉,实行(),维护旅客的合法权益。

A.岗位责任制

B.标准作业制

C.投诉定点制

D.首诉负责制

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第4题
无责投诉是指因旅客违反铁路规定或不接受铁路相关规定,片面歪曲、夸大事实而对铁路现场工作人员的投诉。()此题为判断题(对,错)。
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第5题
《北京局集团公司铁路旅客投诉处理理办法》规定:受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档并保存不少于()年,以备查阅。

A.半

B.一

C.二

D.三

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第6题
《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定,客运监察的职责有()。

A.监督监察客运服务质量

B.监督监察客运服务设备、设施运用情况

C.受理旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉

D.监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况

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第7题
《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》因火灾、爆炸、中毒等治安灾害事故,造成的旅客人身伤害应当立即向铁路公安机关报警:()
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第8题
《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》第三十条规定,铁路局及站、段应根据实际设置旅客人身伤害及携带品损失处理工作人员,给予适当的()等补贴,定期组织培训,提高业务能力。

A.岗位

B.住宿

C.交通

D.通讯

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第9题
《合肥客运段客运服务质量管理办法实施细则》规定:如遇旅客故意刁难、拒绝处理等情况时,列车工作人员如预估旅客可能进行恶意投诉的,可及时向段生产指挥中心报告,由段生产指挥中以电话或邮件形式向路局客服中心进行报备,报备内容主要是()等。

A.日期

B.车次

C.简要情况

D.原因

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第10题
“变通法”立足于满足旅客的要求,维护公司的()和诚信,所采取的对公司和旅客都有利的投诉处理方法。

A.口碑

B.形象

C.信誉

D.声誉

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第11题
()就是对比投诉旅客和其他旅客的感受差距,应用利益导向方法取得旅客谅解的一种沟通技巧,是心理学中从众心理的一种应用。

A.谅解法

B.3F法

C.移情法

D.应变法

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