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题目内容 (请给出正确答案)
[主观题]

接续受理过程中,如遇“连续通话钟,系统未实现电话自动中断”,请按如下流程及口径执行:()

A.客户代表关注与客户通话时长,通话到达30分钟前,需至少使用一次或以上服务用语提示客户电话即将中断,且需要手动结束客户通话B.针对业务咨询客户:我与您的通话已将达到30分钟,系统即将中断通话。如果您还需要详细且大范围的了解移动公司业务,我建议您可以通过100086自动台或移动公司网站等渠道进行了解,这样可以节约您的宝贵时间。谢谢再见C.针对业务投诉客户:我与您的通话已将达到30分钟,系统即将中断通话。为了节约您的宝贵时间,我会将您的需求反映到相关部门,会有专人与您尽快联系帮助您解决问题。谢谢再见D.无需提示,继续正常受理
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ABC

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第1题
客户来电因系统问题导致电话断线且操作界面直接进入案头状态,()等系统原因造成无法正常派发工单,需要再次补录工单等情况,应选择异常来电—系统问题()。

A.通话中断

B.客户误拨

C.IE自动签出

D.受理界面关闭

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第2题
通话过程中,如遇电话突然中断,应由先打电话一方重拨电话()
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第3题
"客服未联系上商家操作流程正确的是()
A.涉及外呼签约商家,客服通话过程中出现未接听、关机、正在通话中、开会等情况:未联系上需1天2呼,每次电话间隔需大于10min小于4H,2次回电需在9:00-18:00之间;如按照此步骤操作依旧联系不上可升级区域运维(联系不上B.如遇停机、空号直接升级区域运维(联系不上)C.若区域客管有新联系方式,按照新方式2天3次外呼商家;每次电话间隔需大于10min小于4H,至少有2次回电在9:00-18:00之间
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第4题
如下服务细则行为规范做法正确的是()

A.客户讲话时,不要轻易打断,插话或转移话题,不可答非所问

B.通话过程中,如发现系统异常中断,非客户方挂机,客服代表应主动呼出,致歉并尽力解决客户问题

C.回访客户时,必须通过10000号外呼系统呼出,禁止使用座机或私人电话

D.涉及内部差错,投诉问题,不得私自拦截,需按流程派单至后台处理

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第5题
因企业相关人员手机号码及企业纳税信息核查暂无其他替代手段办理业务过程中,故柜面如遇企业联网核查系统中断,应立即停止受理业务()
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第6题
关于处理工单注意点,以下说法正确的是()

A.客户要求免赔付金中断2020年健康保会员活动,可先派单至合作运营室核实会员权益是否领取,未领取可直接免赔付金中断,已领取则需缴纳赔付金中断(有责投诉除外)

B.客户要求免赔付金中断任我选活动,可先通过指定网址查询客户有无任我选会员权益有无领取,如未领取可直接免赔付金中断,已领取则需缴纳赔付金中断(有责投诉除外)

C.涉及市场部强制停机的问题,针对首次强停,如果客户预留的电话联系不上,请按未留下联系方式的流程先复机,再联系客户解释

D.涉及市场部强制停机的问题,针对首次强停,如果客户预留的电话联系不上,无法校验客户身份,故无法为客户复机

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第7题
跨网接续过程中受理的10086员工投诉,请先查证被投诉人员是否为支撑省份或资源池话务代表,如是,请按首问责任制先做好客户投诉处理与安抚工作,如客户对首处理不接受或被投诉人员不是支撑省份/资源池员工的,请填写“跨网协同-()”工单

A.客户投诉

B.业务咨询

C.服务质量

D.业务办理

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第8题
依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定,客户按【5】号键接入电话,通话中表示供电公司在处理违约用电过程中存在服务态度或者规范问题,经系统查询客户有窃电行为,应派发()工单

A.投诉

B.意见

C.服务申请

D.办结

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第9题
如下服务细则执行规范正确的是()

A.派单时,联系电话需二次复述确认

B.工单派单时,政企障碍工单需要在线派单,其余工单需在通话结束后15分钟内下派

C.针对客户反映问题有历史工单,需按历史工单处理结果解释拦截

D.来电通话无声音,需告知电话已接通,重复确认≥2次以上,如客户未回应,报结束语挂机

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第10题
召开会议,应提前钟到场,手机调至静音状态,如遇紧急电话,应退出会场通话()
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