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[判断题]

总部判责虚假信息大致有以下原因：1、工单未回复具体投递情况或未针对投诉情况进行回复。2、原投诉反馈内容与责任申诉内容不符。3、未提供四方证明，或有证明，但证明不规范。4、投递操作未发生，提前录入妥投信息（）

答案

是

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第1题

收件人签收后反馈破损，客服核实过程中，途中某分拣无法提供监控，客服直接判此分拣责。以下说法正确的是（）

A.客服判责错误，签收后优先核实签单

B.客服判责正确，工单无效回复优先记责

C.需要看分拣是否有合理的原因，如有，属于客服判错

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第2题

客户反馈破损，要求补发，以下说法正确的是（）

A．物流损若商品实付金额＞50元，按照流程进行核实判责，工单仓储配送核实判则后补发，责任部门选择物流原因，问题原因选择物流损帮客户申请补发B．若商品实付金额≤50元，本着相信客户的原则，客服直接申请补发，记责客服部（D类用户除外），然后工单核实责任C．若商品实付金额≤60元，本着相信客户的原则，客服直接申请补发，记责客服部（D类用户除外），然后工单核实责任D．不支持补发

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第3题

以下关于工单导向正确的是（）

A．客服、商服发起工单要求运营提供举证，若因运营没有提供所需对应举证，导致客服记责，记责依据中写明因运营无效回复/超时回复记责，判责时可直接定责该环节（除违禁品场景外各场景通用，不区分是否签收）；符合此场景客服、商服可直接定责最小单位。（如涉及多个区域或运营单位被前端以工单无效回复/工单超时回复记责，判责不参考此记责结果）B．若客服、商服在工单要求运营单位提供ABC举证，运营单位按照工单要求提供ABC举证，但客服、商服仍然以工单无效回复记责，判责不参考，按照以下界定规则核实；如果运营回复了ABC举证，但已经超时，客服、商服按照运营超时回复记责，此情况下判责可按照该责任方记责C．若客服、商服发起工单错误，或要求运营提供的举证不符合规则，则判责不参考工单记责信息，正常核实异常

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第4题

以下判责导向优先级顺序，说法正确的是（）

A.工单记责>认定落>报备规范

B.认定落>工单记责>报备规范

C.报备规范>工单记责>认定落

D.工单记责>报备规范>认定落

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第5题

安装信息录入管理制度：2018年8月7日，珠海格力总部结算管理科下发的007号文件规定：“如发现工单结算资料填写不规范、有差错的，不予结算费用，并按申报结算费用的1-3倍酌情考核；安装信息资料与实际资料中只要有一项是虚假填报的，则该单据一律按虚假单据处理，不予结算费用，并按申报费用的10倍考核。同时按照服务商记分管理制度扣分处理（）

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第6题

关于工单，以下说法正确的是（）

A.所有举证一次穷举，二次举证无效

B.工单超时、无效回复均会记责运营单位

C.工单未提供签收面单，判责系统二次提供公司不认可，不受理

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第7题

广义不知情投诉工单归档内容按集团判责依据填写关键信息查证处理情况：是否属不规范外呼、投诉业务办理及投诉问题合约约定依据、客户诉求真实性。（）

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第8题

司机刘师傅接到订单后，主动联系乘客表示，因为家里孩子不小心玩手机点了听单，无法去接乘客。系统判刘师傅有责，原因是因为忘记关单/收车，故而有责（）

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第9题

如何进行投诉工单判责（）

A.投诉系统-投诉处理列表-点击工单跟进-车况判责

B.投诉系统-投诉工单新增-新建判责工单

C.投诉系统-投诉处理列表-点击工单跟进-发起车况复检

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第10题

投诉工单由谁来判责（）

A.城市经理

B.店总

C.陈茂昌

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第11题

以下关于有效签单说法正确的是（）

A．妥投后签收单举证不允许二次提供《有效签单核实界定规则》B．客服、商服工单要求运营单位提供签收单，若运营未提供/未在时效内提供/提供的签收单无效不符合规范；此场景下不接受二次提供，按照妥投后未提供签收单记责C．妥投后客服、商服工单没有要求运营单位提供签收单，判责核实时可以补充提供签收单，若运营单位仍然没有提供，按照妥投后未提供签收单记责，且不再接受申诉。不接受二次提供

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