题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

如何进行投诉工单判责（）

A.投诉系统-投诉处理列表-点击工单跟进-车况判责

B.投诉系统-投诉工单新增-新建判责工单

C.投诉系统-投诉处理列表-点击工单跟进-发起车况复检

答案

A、投诉系统-投诉处理列表-点击工单跟进-车况判责

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第1题

广义不知情投诉工单归档内容按集团判责依据填写关键信息查证处理情况：是否属不规范外呼、投诉业务办理及投诉问题合约约定依据、客户诉求真实性。（）

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第2题

4A工单分拣，根据4A系统派发工单投诉内容进行预判责任组和责任区县。资源覆盖问题：（)。

A.按责任区县派发至区县进行扩容、补点问题核实

B.转派装维人员进行跟进处理

C.按责任区县派发至区县进行迁改、隐患整治

D.按责任区县派发至驻地网装维进行现场跟进落实处理

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第3题

手淘：二次投诉，对于网点违规完结的工单，总部确认有责后追责单（）元/单，判定成立（）元/单

A.50；100

B.50；200

C.100；500

D.50

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第4题

根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程(2020年版)》(邮银制([2020]10号)，“金融消费者投诉管理系统”中“工单管理”是指通过系统对客户投诉进行全渠道覆盖、流程追踪和智能处理规范化管理的功能模块，包括()等功能。

A.工单登记

B.人员管理

C.工单处理

D.部门管理

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第5题

（)依据客户投诉管理及追责办法对短信服务进行投诉分析和监管追责，协同相关单位解决热点焦点问题。

A.政企客户部

B.品质管理部门

C.发起部门

D.系统支撑部门

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第6题

工单转办是指投诉受理人员无法在线处理的客户投诉问题，形成投诉工单转派至地市（)等对应部门进行处理。

A.客服中心

B.网络部

C.网管中心

D.业务支撑中心

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第7题

当客户投诉催修时，当且仅当存在投诉工单的时间小于某指定时间(24小时)且未归档的工单时，对该工单进行短信催办。()

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第8题

不满意办结申请材料（投诉、举报除外)由工单回单确认人员进行审核，由班长负责汇总。（)

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第9题

被投诉方收到投诉工单后应当组织其他参与方协同处理积极主动开展投诉核实取证工作并及时将（）等提交客户服务支撑系统确保各参与方实时获取处理进展。

A.相关证据

B.处理依据

C.问题原因

D.处理结果

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第10题

重复投诉率（包含分支光纤断)4%（剔除系统问题重复派单的工单)，未达到目标值每高0.1%扣0.01分，本项最多扣1分。（)

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第11题

中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程的投诉回访，工单回复后，客服部门对投诉的（)进行回访质检。

A.处理情况

B.测试验证

C.远程诊断

D.用户感知

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