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第1题
以下话术体现Apologize（道歉）的有 1./1（）
A.非常抱歉给您造成不便
B.如果是这件事情发生在我的身上，我也会觉得很不方便
C.我们马上安排同事到您房间处理
D.非常抱歉让您有这样不愉快的经历
E.我很能理解您现在的心情
第2题
关于“澄清异议”，以下哪些话术表达是恰当的（）。
A.如果我没有理解错的话，您是担心......
B.我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是……
C.从另外一个角度来看，这个问题是......
D.您觉得哪个方案更适合您呢？
第3题
以下话术中，哪些容易赢得顾客信任（）
A.如果我是您，我会这样选，因为
B.今天过节，消费满1880就可以获得我们FILA潮牌为VIP定制的礼品
C.活动就这几天了
D.我们老顾客都特别喜欢，您一定要带上
第4题
以下哪些话，我们是绝对不能跟顾客说的（）
A.每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样
B.你好，这是您的餐，请您核对餐品
C.你们这个地方可真偏，一点都不好找
D.嫌慢就别点了，我又不差你这一单
E.不能下来取餐 我也不管送上去
第5题
以下哪些话，我们是绝对不能说的（）
A.每次到您这里来都耽误我好多时间，今天又是这样
B.您好，这是您的餐品，请核对
C.你们这个地方好偏，好难找
D.嫌慢可以不点，又不差这一单
E.不能下来拿就算了，反正我是不会送上去的
第7题
结束语需要做到（）。
A.按规范话术来引导（结束语话术应包括“本次服务”或“我的服务”“评价“等关键词）
B.方案执行正确
C.对可处理业务不可推脱或拒绝客户
D.通话结束前需做真诚确认
第10题
以下促成交易话术对应错误的是（）
A.我帮你包起来吧-请求成交法
B.您这款羽绒服可以搭配一条紧身裤，这样特别显高-想象成交法
C.您选白色还是黑色啦-优惠成交法
D.这是今年的爆款，很多人都喜欢，你可以带上的，穿起来很好看-从众成交法
