工厂的投诉处理流程包含以下16项：1、受理投诉;2、记录投诉信息;3、指导处理方案;4、联系消费者/客户进行处理/理赔;5、判定投诉问题等级;6、组织分析原因并落实职责;7、制定行动计划;8、反馈分析结果及改进计划;9、接收分析结果及改进行动计划;10、行动计划实施并关闭;11、组织分析原因、制定行动计划 ;12、接收责任部门反馈;13、更新投诉记录;14、提交奖惩激励;15、奖惩激励审核;16、奖惩激励实施（）