题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

工单处理时，如联系不上客户，平台要求需至少电联2次，每次联系至少间隔2h以上，短信发送处理方案，此说话是否正确（）

答案

是

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更多“工单处理时，如联系不上客户，平台要求需至少电联2次，每次联系…”相关的问题

第1题

关于投诉工单及时率的要求，以下做法错误的是（)。

A.当用户联系不上时，要先发告知短信，在超时前还联系不上的在发预约短信，期间保持多次联系，如最终在联系不上则用私人号码短信在发送一次，备注好情况申请报结故障

B.当天下派的故障，必须在1小时内响应，使用安心小号拨打录音并跟客户约定好上门时间，不准出现不联系客户等情况

C.对故障应做到应修尽修的原则，对线路故障无法正常维修时要做到临时修复并给客户解释;对疑难故障超出个人能力范围的需让资料员登记并升级给上级领导

D.收到工单时，先直接发送告知短信，可以查询客户号码直接联系客户或等有时间的时候在联系客户，对无法处理的故障先放着

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第2题

客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是（）。

A.无需联系客户，重新审核再次取件

B.需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件

C.如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理

D.联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件

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第3题

以下符合工单处理正确的有请选择（）

A.售后单已认领跟进处理中，客户反馈已有商家客服联系处理，如客户明确表示无需平台跟进处理，才可完结

B.发送首跟后反馈商家核实待跟进回复结果，或需再次反馈核实沟通处理

C.售后方案未能和客户达成一致需要再次沟通处理

D.退款类工单取消，必须备注清楚取消原因

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第4题

客户经理为集团客户开户时系统已显示工单竣工，未收到移动云平台下发账号和密码，说法错误的是（）

A.重新开户

B.找省业支处理

C.发送客户信息至ecloud_help@chinamobile.com

D.联系平台支撑人员

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第5题

首次完结工单时，如客户电话联系不上，不需要给发件网点打电话直接给收件人发短信即可（）5分

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第6题

客户反馈购买非托管旗舰店商品，联系商家客服时，商家客服态度非常差，要求投诉商家客服，以下做法正确的是（）

A.优先客户情绪，确认客户问题

B.转接至小二队列处理

C.创建一般投诉工单

D.转接商品对应通道处理

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第7题

处理T级工单时，如未与客户约定下次联系时间，那么下次跟进最长不超过多少天（）

A.每天联系一次客户

B.未与客户约定下次联系时间，最长不超过三天需联系客户

C.未与客户约定下次联系时间，最长不超过七天需联系客户

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第8题

晚班处理工单注意事项，以下说法正确是（）

A．如工单没有最终处理方案，仍需要进一步查证的，请将工单协派至对应部门，并且按晚班结单表格填写B．对于第二天上午十点前超时的指定类型投诉类工单优先处理。工单类型为：指定携转类路径工单、停/复机类投诉路径工单（如：移动业务→基础服务→停/复机等）、互联网电视报障类投诉路径工单（如：家庭业务→业务营销→互联网电视投诉申告→自有业务→互联网电视、家庭业务→产品质量→互联网电视、家庭业务→网络质量→互联网电视等）、除家庭业务→网络质量→家庭宽带→自有宽带、家庭业务→产品质量→家庭宽带→自有宽带外，其他宽带报障类投诉路径工单C．所有投诉工单均需正常联系客户处理，不能不联系直接提前结单D．针对有晚班回电需求的工单，协助回复客户（需关注便笺、飞信、邮箱等各渠道转办的晚班回电工单）

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第9题

客户购买了化妆品后使用轻度过敏, 使用了商品后身上发痒，以下说法错误的是（）

A．订单金额≤200元业务专家按此规则处理，＞200元升级用户关怀库B．优先联系消费者提供图片，并核实凭证是否有效，（可将消费者的凭证图片在百度进行搜索）如凭证一样在百度可以搜索到，可直接驳回，但需备注核实网图，驳回未电联字样C．专家无法处理需升级的工单，需致电告知不可直接推文升级D．客户要求赔偿，告知客户提供医疗凭证后可以报销

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第10题

代理人来电反馈要求注销工号，坐席查询已有工单号，处理完毕，处理意见显示“已完成”，坐席需（）

A.告知此为泰康人寿的业务，需转接泰康人寿处理

B.再做一个工单，告知客户耐心等待，会有工作人员联系告知结论

C.直接告知客户已注销成功，无需反馈工单

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第11题

"什么情况下可以进行工单无效升级（）

A.客户不满意工单给岀的解决方案,需运营继续给予其他方

B.客户要求其他时间再次联系处理

C.客户电话未接通,需运营继续给予其他方案