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第3题
微信群注意事项：顾客有问题需及时解答；发现客诉需第一时间解决，严禁和顾客在群内争论；尽量避免群内成为顾客投诉的渠道，有顾客在群内投诉时，店长或片区经理要及时回复，并第一时间私下单独微信或电话解决（）
第6题
当在店铺顾客客诉或发生冲突时，为了尽快解决，你会采取哪些行为（）
A.不搭理顾客，对顾客进行冷处理
B.耐心和顾客沟通，了解事情的前因后果
C.和顾客互相进行语言暴力，必要时候动手
D.耐心安抚顾客，并提出事情的解决办法
E.当事件严重到一定阶段，寻求商场或直接主管的帮助
第7题
如遇顾客到店内投诉，此时正确的处理方式是（）
A.店长或店助将顾客带到安静区域，核对购物小票，检查商品，并安抚解释。如顾客不能接受，可以报警处理
B.涉及有贵重商品或有产品质量方面的质疑，门店应第一时间与采购和直接领导沟通上报
C.为顾客退货后，影响销售的产品先与采购沟通;若因验货不认真和门店保存的问题导致退货客诉，视情况判定门店是否有责任
D.登记顾客信息备查，如果出现人为原因，要对责任人问责（试用期员工除外）
第8题
当门店高峰期时，收银台前遇到客诉，应当如何处理（）
A.找一名员工替收银岗位，自己出来收银台与顾客沟通处理客诉
B.在岗收银员在收银台与顾客进行沟通处理客诉
C.及时告知门店负责人，并通过门店负责人沟通处理客诉
D.与顾客争吵，并占据上风
第10题
以下关于APP投诉，描述错误的是（）
A.PP投诉由门店网购服务部解决
B.接到APP投诉后，网购服务部须在30分钟内解决
C.涉及后台技术的APP客诉，需要信息管理部协助解决
D.须在2天内解决通过APP的顾客投诉
