题目内容
（请给出正确答案）
A.阿里:核实到酒店请款正确，顾客平台显示金额有误，客人后台点击费用不认可提交即可
B.平安:核实到酒店请款正确，顾客平台显示金额有误情况下，客人是无法点击费用不认可的，应该让财酷客服发邮件给八商山，同时抄送二线邮箱
C.阿里平安的客人做法一致，都可以让客人后台点击不认可，客服提交二线
D.阿里的欢行app上有费用不认可，平安的财智云平台上没有费用不认可按钮，只能让财酷客服发邮件给八商山，同时抄送二线邮箱
答案
阿里平安的客人做法一致都可以让客人后台点击“不认可”客服提交二线
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A.安抚客人，并联系前天离店的酒店询问，是否有及时向八商山请款，因为如果没有，会导致客人平台无法生成下一个新预定
B.客服可以直接将酒店联系方式给到客人，让其自行联系酒店
C.向客人致歉并让张先生拨打欢行客服1818转2询问详情
D.为不影响客人入住，客服可以先使用JBOOK帮客人完成ACTO订单预订
A.查看在免费取消期内self订单，非手工单/bur订单，员工操作取消后备注
B.查看在免费取消期内ACTO订单，员工告知客人自行在平台取消
C.查看超过免费取消期的ACTO订单，员工让客人联系财智云平台取消
D.查看超过免费取消期的ACTO订单，客人坚持免费取消前提下，客服联系酒店，确认可以免费取消后，系统操作取消后知识库创建case提交给TL
A.客服第一时间联系客人索要新的信用卡担保
B.不联系客人，先告知酒店此单为HRS公司担保订单，请酒店整晚保留
C.不联系客人，查看是FS酒店，在酒店只答应保留到18点时，客服直接提交给酒店合作部
D.不联系客人，查看是IHG酒店，在酒店只答应保留到18点时，客服直接提交给二线
A.客人来电取消，只提供处理号时，发现订单已被取消时。客服需要根据手机号查看同时间，同酒店是否有另一个订单
B.重新预订是指HRS会自动监控已经预订生成的房价，如果相同条件下，房价降低，HRS会为客户以更便宜的价格重新预订相同的房间并自动取消原订单
C.成功生成预订后，客户将收到重新预定的确认电子邮件
D.成功生成预订后，客户将收到原订单取消的电子邮件
A.再次婉拒客人，告知订单客人订单政策
B.联系车行供应商申请，若电话不通，至少联系2次
C.联系车行供应商申请，若电话不通，至少联系3次
D.联系车行申请成功，发事件给二线申请走15分钟保障流程，无损退订
A.客服直接告知客人:这边未查询到您有该入住日期的订单，建议您核对后再次来电
B.客服直接告知客人:这边未查询到您有该入住日期的订单，请问您是否入住日期提供有误
C.客服应猜测到该客人可能历史订单超过500个，JBOOK系统显示不全所有订单，于是增加搜索条件【入住日期】后再次尝试查找
D.客服客服直接告知客人:这边未查询到您有该入住日期的订单，无法为您操作取消，非常抱歉
A.铃响三声必应答
B.在通话过程中要询问和称呼客人的姓
C.如与客人的通话需要被中断时一定要按Hold键
D.结束与客人的通话前要询问请问还有什么可以帮您 并说感谢您的来电
E.通话结束后直接挂断电话
A.1、主动式服务：员工通过观察发现客人有需求时，应主动提供 E+1 服务， 如客人携带儿童入住
B.2、需求式服务：当客人来电或来前台询问时，员工应热情主动的向客人提供 E+1增值服务用品
C.3、被动式服务：接收客户投诉后再做改正
