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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

当服务团队无法获得最新的顾客反馈信息时，你该提供哪一种支持（）

A.高层领导的支持

B.充足的资源支持

C.充足的信息支持

D.完善的服务流程支持

答案

C、充足的信息支持

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第1题

电脑服务卡开单时用户信息必须按照顾客真实地址信息录入，否则会造成无法派工至门店所在服务商处（）

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第2题

需要客户提供资料时（）

A.您好，为了更好地为您提供服务，您方便提供一下***吗务必用户同意，禁止强迫用户

B.用户不提供，就告知用户无法核实

C.坚持要求用户反馈，语气生硬

D.您方便提供下信息，我们记录下需要反馈感谢您的理解

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第3题

下列有关评估顾客满意度的说法正确的一项是（）

A.为了获得更加准确的顾客满意度，负责人在交流前可以做一个问题对照表，列明想要从顾客那里获得的信息及相应的问题

B.评估满意度的负责人不需要做任何的事先准备，想跟顾客聊什么都可以

C.当评估结果不理想时，负责人也不必改善服务质量

D.当评估结果不理想时，负责人可以随意地修改评估结果

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第4题

当智慧平台出现问题影响系统正常运行时，各专业部门无法在三个小时内解决处理的，需在微信群及时公布信息，并电话反馈至运维事业部负责人（）

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第5题

登记赠品时，登记的步骤描述正确的是（）？

A.和客户确认下单信息（包含日期），确认活动信息

B.收集信息登记/查询客户信息

C.反馈：告诉顾客活动规则

D.安抚顾客不能参加活动的情绪

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第6题

组织与顾客沟通时，除了获取有关产品和服务的顾客反馈外，还包括（)。

A.处置或控制客户财产

B.提供有关产品和服务的信息

C.关系重大时，制定有关应急措施的特定要求

D.以上都是

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第7题

在第一次团队会议期间，一名新任命的项目经理在讨论项目问题时发现了一些问题。项目经理可以从哪里获得有关团队建设的信息（)

A.团队绩效评价

B.项目资源管理计划

C.问题日志

D.工作绩效报告

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第8题

大约1/20的随机挑选的顾客会收到像卡文那样的信,由一家独立的公司将调查信和邮资已付的回信信

封寄给顾客。填好的调查表被寄回给这家服务公司,由它汇编结果并向Enterprise公司提供报告。持续改进在密苏里州的公司总部,公司的高级管理层仍在考虑如何进一步推行他们的顾客满意度项目。公司使用那些对公司服务完全满意的顾客的百分比来制定Enterprise服务质量指数(Enterprise Service Qualityindex)。它使用调查结果来分别统计整个公司和单个分公司的平均服务质量指数的分值。公司的分公司经理信赖并支持这个过程。然而,高级管理层认为,为了真正实现顾客满意,必须把公司服务质量指数当成晋升过程的一个要因素。公司要求分公司的经理们注重服务质量指数,并且在考虑提升分公司经理的时候也把服务质量指数当成一个重要考虑事项。高级管理层相信这样一个过程可以保证公司的经理们和雇员们关注如何使顾客满意。但是,公司的管理层在进行下一步时发现了两个问题。第一,他们需要更高的调查回复率。尽管公司现在的调查回复率为25%,在这类调查中已经算很好的,但是仍担心缺失了一些重要的信息。第二,获得调查结果需要两个月的时间,公司认为有必要更快地获得顾客满意度信息,至少是每个月都能得到相关信息,以使它的分公司经理能够快速有效地确认和角决顾客服务方面的问题。

公司的经理们正在思考着如何改进他的顾客满意度追踪过程。思考题:

(1)对于原始数据的收集,该公司如何在调研途径、联系方法,样本计划和调研手段上进行决策的？

(2)公司为收集顾客满意度及其他关于顾客和竞争的信息,还能够运用什么其他方式来补充或替代邮寄调查？

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第9题

服务使用分析法是建立在资源盘点法的基础上，是指由机构的服务状况报告中获取的细节资料。服务使用分析法缺点是（)

A.调查资料不易获得

B.调查资料的品质难以保证准确评估问题

C.对于没有被满足的需求无法提供适当的信息

D.不能研究过于复杂的问题

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第10题