题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

我完全按照转级别流程跟家长沟通的，但是家长却跟转入老师说是我让他转级别的，被投诉后督导找我提供证据我当时却忘记电话录音了，没办法提供证据（）

A.是可以的

B.黄线

C.红线

答案

B、黄线

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第1题

续报班次不合适，要求提前转班，坐席应该如何应对（）

A．致歉/安抚抱歉家长给您添麻烦了，续报班次是整个班级统一的续报，可能会有学员出现续报冲突或续报的班次不合适的情况，建议您先报上续报的班，等网跨时再进行操作。（部门分校续报冲突可以提前调整，以续报表为准）B．执意要提前操作抱歉家长，现在系统无法提前操作转班，您可以告诉我要转哪个班次，我这边在网跨开放的同时也第一时间帮您抢名额，因所有学员都同时时间操作，不能保证一定能够抢到。咱们一起努力，帮学员转到合适的班次。如果家长质疑到时没名额怎么办（调课引导）C．态度强烈：我跟负责老师沟通一下，看是否有其他更好的解决方案，***点前给您回复，我的工号是****，请您保持手机畅通D．备注：如学员符合续报的条件，但是续报错了，可以跟分校沟通，看是否可以给家长提前续到正确的班级

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第2题

孩子班级群里有“老师”加我微信，过了一阵子主动联系我说小孩需要补交费用，让我直接转给他（）

A.按照老师的要求赶紧转账

B.肯定是骗子通过欺骗其他家长潜伏进群后，伪装成老师加我，等过段时间我放松警惕后再骗我钱

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第3题

家长佘诗曼告知邻居孩子跟自己孩子一起玩《爱江山》，用自己手机充值，但是账号是邻居孩子的，要求客服Mary提供邻居孩子的账号及注册信息，如果你是Mary，应该（）

A.建议与邻居孩子家长协商，同时告知我司暂无法调取用户账号信息

B.建议先打一顿邻居孩子，同时引导家长提供充值账单，核实后提供账号信息

C.建议与邻居孩子家长协商，让邻居家长退回充值款项，我司无法退款

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第4题

家长反馈教师说脏话，体罚学员，已经涉投诉问题，我们对应话术：非常抱歉，给孩子带来这样不好的体验我们深表歉意，我代表老师先向您道个歉。我们对老师有严格的要求，这种情况是绝对不允许的，对于这种情况我们非常的重视，您反馈的问题我已经记录清楚，会马上跟负责老师沟通，对于任课老师的问题会进行沟通，改善，感谢XX妈妈/爸爸的反馈，同时也欢迎您后期进行监督，如果仍出现此类问题，可随时联系我们（）

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第5题

参课沟通中我发现家长并没有长期学习的想法，我就推荐他去学习别的级别（）

A.是可以的

B.黄线

C.红线

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第6题

案例②：家长反映去年普遍升班的时候因为分校原因导致自己出现了没跟着原班老师上课的问题，今年的续报时间又安排冲突了，对此事很不认可，于是进行了问题反映；并且上升到了舆情，坐席的主要原因是什么（）

A.热点业务认知缺失，常规问题转化为舆情

B.回电跟家长沟通的内容不恰当，内部流程外泄

C.坐席也只是实话实说，家长太过于不理解客服了

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第7题

关于系统课转级别的规则，以下哪项是正确的（）

A.年课用户可享受2次转级别次数，每年续报后次数+1

B.用户正在上某个Unit，TA想在【这个Unit】就转，那用户需要在【本Unit的W1D7结束前】在APP端申请

C.家长本周可以申请立即转级别

D.家长在这个Unit的第一个单元转级别后，本单元的随材无需寄回

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第8题

小明同学在星火补习数学、物理、化学三个科目，期中考试刚刚结束，小明的数学进步了，但是物理跟化学都退步了，家长有想要退费的念头，这个时候你要怎么做（）

A.去找老师，让老师自己去跟家长说

B.找教学主任，跟主任说老师教不好学生，要换老师

C.先跟家长了解情况，再去跟老师了解及反馈学生考试情况，共同解决

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第9题

社会工作专业大三学生小李暑假期间到某养老院实习。养老院里的张爷爷常常违反规定偷偷在房间里使用电磁炉做饭，工作人员一劝阻他，他就大发脾气，还接二连三地投诉养老院。院长希望小李能运用专业方法做张爷爷的工作。小李找张爷爷几次，他都不理睬、表示跟一个年轻人没什么可谈的。小李向督导老蔡求助，老蔡的下列回应中，最恰当的是()

A.“一线服务肯定会遇到很多困难，你要耐心点儿，多去找他几次”。

B.“我知道你现在不好受，但是你要坚持专业理念，可不能轻易放弃”。

C.“这种情况正说明你实务经验不足，你还很年轻，慢慢在实践中磨炼”。

D.“我理解你的感受，你能不能多了解一些张爷爷的情况，再去沟通呢P”

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第10题

《正面管教》小洋和一群小伙伴玩秋千，可是他一直占着秋千不肯下来，其他小伙伴来找家长告状。小洋爸爸和其他家长赶忙过去，爸爸当着其他家长批评小洋：“我跟你说过多少次了，有好东西要跟小朋友一起分享，你这孩子怎么一点都不听话呢下来，让妹妹和哥哥玩！”爸爸强调“我告诉过你多少次了”时的内心心理动机是什么（）

A.让孩子因为愧疚而进步

B.和孩子的错误划清界限

C.保护孩子免受伤害

D.传达世界明确可知的信念

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