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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

Lucy是酒店西餐厅的服务员，在为客人点单的过程中，引起了客人对服务的投诉，你认为下列Lucy的哪些服务行为是可能引起客人投诉的（）

A.客人落座5分钟后，将清水和菜单递给客人

B.客人落座时递上菜单，然后离开忙别的事情，10分钟后回来点单

C.客人落座时递上菜单，然后询问客人需要何种饮品，端上饮品后为客人点单

D.点单时不询问客人烹饪细节，径自替客人决定

答案

ABD

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第1题

新煮意西餐厅位于酒店一楼，（）厨房采取当地新鲜的食材，现场烹调美食，在客人用餐之时与星级大厨玩转互动用餐体验

A.半开放式

B.开放式

C.综合开放式

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第2题

楼层服务员或行李员在为客人引领房间时，应走在客人的()。

A.左前方

B.正前方

C.右前方

D.后面

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第3题

如果某项用品客人使用量较多，楼层服务员不可以在酒店标准配备的基础上稍做添加（）

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第4题

服务员在为客人添加饮料后，应及时更换（)。

A.烟灰缸

B.空杯或空瓶

C.杯垫

D.桌签

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第5题

客人为客房支付了租金，只是取得了房间的使用权，服务员作为酒店的工作人员，在清扫客房时无需征得客人同意（）

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第6题

快速结账服务一般酒店都会采用以下哪些方式？（)

A.客房内结账

B.让客人填写“快速结账委托书”结账

C.由客房服务员代为结账

D.客人离店后再办理结账

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第7题

以下哪个不是管家部火灾应急预案疏散所需要做的（）

A.楼层领班、服务员尽可能返回自己的楼层，暂停清扫并清除通道的杂物

B.带走酒店宾客及部门重要资料

C.楼层服务员应逐个对房间进行检查，确认是否有客人，确认无人后使用记号笔进行标记

D.协助客人返回房间拿走贵重物品

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第8题

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理。（2）如何避免类似事件的发生。

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第9题

为客人点单前,领班或服务员应该如何向客人介绍特色菜（）

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第10题

因为客人是自取菜点，所以自助餐无需服务员提供服务。（)

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第11题

在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把考察人员引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，等候总

经理召见。落座后，服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分钟后，服务员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。

分析：服务员错在哪里？正确做法如何？

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