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第3题
以下哪些关于服务创新流程的描述是正确的（)。
A.创新服务设计是指从顾客的不满意点出发，对原来不存在的服务进行创新设计，发明一种新的服务模式
B.服务创新的设计阶段中，需要把各方利益相关者带入到讨论以及头脑风暴和创意设计的过程中
C.要做好服务设计，必须考虑服务设计的内容、流程、客户体验等，包括有形展示服务设计、客户互动服务设计、内部互动服务设计等
D.服务设计首先需要明确背景、各方利益相关者以及目前服务存在的问题
第8题
《电网公司有限责任公司停电集中监控作业指导书(试行)(Q/CSG-GXPG414069-2015)》：服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位应急办公室，统计上报的内容至少应包括哪些内容。
第11题
向业主/客户收取的佣金包括哪些内容（）
A.经纪方在房产买卖过程中提供居间服务应获得的酬劳
B.经纪方在房产租赁过程中提供居间服务应获得的酬劳
C.经纪方在房产买卖过程中提供首付贷服务应获得的酬劳
D.经纪方在房产买卖过程中替业主收取的定金
