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第7题
物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是（)。
A.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
B.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
C.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
D.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
第8题
若患者出现躯体攻击行为发生时，护理人员应：（）
A.应立即将患者与激惹他/她的环境或人分开
B.应确保患者安全，管理好周围的贵重物品、易碎物品及锐利物品
C.应与患者保持安全距离，做好自身防范D.应保持冷静，不应对抗或表现出愤怒，也不给予安抚
第9题
有关提高护患沟通效果的技巧错误的是：（)
A.尊重病人是保证护患沟通效果的基础
B.专心倾听是保证护患沟通效果的基础
C.感同身受的与患者沟通是护患沟通效果的关键
D.运用语言的艺术是护患沟通效果的核心
第11题
以下体现了温暖人心的行为有（）
A.与客户/同事沟通时，礼貌用语，相互尊重
B.耐心倾听并及时响应客户诉求
C.将服务理念牢记于心，无论是哪个岗位
D.换位思考，充分考虑客户/同事需求
