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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务蓝图包括（）

A.横向得客户服务过程

B.纵向得内部协作

C.客户拜访得服务过程

D.客户体验流程

答案

AB

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第1题

（）包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

A.服务蓝图

B.服务设计

C.服务内容

D.服务流程

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第2题

如下关于服务蓝图对服务意义，对的有()。

A.有助于加深服务人员对整个服务过程结识，加深对服务质量理解

B.有助于公司有效地引导客户参加服务过程并发挥积极作用

C.有助于辨认服务提供过程中失败点和薄弱环节

D.有助于服务创新

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第3题

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了（）

A.顾客

B.流程清晰课件

C.关键点和失效原因

D.顾客看待服务过程的观点

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第4题

一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

E.利润预算

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第5题

借助流程图分析服务()中各个方面的方法就叫做服务蓝图。

A.质量运行

B.执行过程

C.传递过程

D.运行过程

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第6题

分析服务蓝图可以达到哪些目的（）

A.了解顾客如何看待服务过程

B.了解服务员工的角色

C.了解服务过程中要素的整合

D.对服务进行再设计

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第7题

哪些有关绘制服务蓝图基本步骤的说法是错的（）

A.将顾客行为与服务人员的行为、内部支持活动连接起来

B.首先要明确服务的内容，识别需要建立服务蓝图的服务过程

C.画三条线，描绘前台与后台服务人员的行为和支持行为

D.从安检作业标准的角度来描绘服务过程

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第8题

分析服务蓝图的关键点可以找到潜在失效模式，并制定制定过程控制及预防措施（）

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第9题

作为服务企业，可以通过定制____能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点

A.服务内容

B.服务计划

C.服务战略

D.服务蓝图

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第10题

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。（)

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第11题

借助服务蓝图可以了解服务流程内部的逻辑关系及其改进方法，并从工作人员的角度来判断什么变化会影响服务人员和其他内部过程（）

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