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第2题
在店外区域，饭店内主要岗位之间的沟通、协调内容包括（)。
A.总机及时向客房服务中心反映叫醒、请勿打扰服务的问题
B.礼宾处及时向大堂经理反映行李寄存服务方面的问题
C.礼宾处及时向部门经理反馈委托代办服务完成情况
D.接待处或礼宾处及时向客房服务中心反映客人物品遗失问题
第3题
王小姐在于2012年1月9日预订了华天饭店1月10号的单人房一间，入住当天她来到饭店接待处，接待处
却告知她客房已满，无法安排其住宿。王小姐勃然大怒，强烈要求饭店方给出一个合理的解释。问题：（1）请你从饭店方的角度解释为何会出现超额预订。（2）如果你是大堂副理，你要如何安抚王小姐并妥善处理此事？
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第6题
接待未办理预订客房而直接到店的客人时,（)。A.必须按客人要求进行接待B.根据饭店当时营业状况进行
接待未办理预订客房而直接到店的客人时,()。
A.必须按客人要求进行接待
B.根据饭店当时营业状况进行接待
C.告诉客人必须事先预订
D.婉言告诉客人饭店不能接待
第7题
即时配业务接单后产生异常事件，无法上门，如何解决？（)
A.快递员报备站长
B.由站长协调人员处理
C.拒收返回，备注原因，报备商家，电联报备商家，引导顾客与商家进行沟通
D.商家人员调剂或者拒配商家重新下单
第8题
团队成员间要化解各种矛盾冲突，必须进行良好的（)。A.沟通与合作B.沟通与协调C.合作与协调
团队成员间要化解各种矛盾冲突，必须进行良好的()。
A.沟通与合作
B.沟通与协调
C.合作与协调
第9题
客房分配应按一定的顺序进行，一般来说，以下房间分配排序正确的是贵宾、团队客人、（)。
A.无预订客人、续租客人
B.保证类预订客人、续租客人、散客
C.散客、常客
D.无预订客人、保证类预订客人
