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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在客户关系管理里，客户的满意度的决定因素是（)。

A.客户的期望

B.客户的感知

C.产品的质量

D.客户忠诚

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第1题

我们的服务不可能是十全十美的，我们的产品也不可能没有故障，而这些问题的出现都会导致客户满意度的下降，从而影响我们已经建立起来的客户关系。（)

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第2题

客户经理可在新一代中“客户关系管理”系统的“我的客户”选项查询客户经理名下任意客户在我行每月或累计的结算笔数与结算金额。（)

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第3题

客户关系管理是客户信息管理最重要、最为关键的工作之一（客户信息管理是客户关系管理最重要、最为关键的工作之一)。（)

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第4题

（)是客户关系管理战略的基本出发点。

A.客户忠实于你的战略

B.客户扩充战略

C.客户获得战略

D.客户多样化战略

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第5题

电子商务客户关系管理的特点包括（)。

A.将客户信息转变为客户关系

B.采用网络信息技术

C.洞察更深层次的客户需求

D.提供个性化客户服务界面

E.技术系统和商业流程的整合

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第6题

客户分组管理是指将店铺中的不同客户按照某种标准分成不同的组别进行管理，客户关系管理强调以所有客户为中心。（)

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第7题

支持客户关系管理的CRM系统的核心是（)。

A.客户的资金的管理

B.客户的数据管理与分析

C.客户的交易的管理与分析

D.客户的活动的管理与分析

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第8题

下列不属于客户管理技巧的是（)。

A.个性化跟踪服务

B.保证高效快捷的执行力

C.加强与客户信息的及时互通

D.静态反映客户关系曲线

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第9题

根据客户关系管理的相关内容，越是高层领导，接触难度就越大，成本也就越高，而基层客户接触起来，会容易的多。（)

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第10题

不属于移动电子商务客户关系管理的特点的是（)。

A.互动性明显

B.客户的主导性

C.突破了空间与时间限制

D.高成本性

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第11题

客户关系管理产生的原因可以归纳为（)三个方面。

A.客户资源价值的重视

B.客户价值实现过程需求的拉动

C.技术的推动

D.科技的进步

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