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[判断题]

在投诉关闭后,应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结,以便用于员工培训及持续改进。()

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第1题
公安消防机构接到对消防违法行为的举报、投诉,应当()。

A.填写《消防违法行为举报、投诉查处情况记录》

B.对安全出口上锁、疏散通道堵塞的举报、投诉,在24小时内进行核查

C.对其他消防违法行为的举报、投诉,在4个工作日内进行核查

D.检查后填写《消防监督检查记录》

E.及时将核查、处理情况告知举报、投诉人

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第2题
客服人员在处理投诉问题时,应当抓住客户的()进行问题的处理。

A.补救心理

B.求胜心理

C.发泄心理

D.认同心理

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第3题
对待客户投诉,银行从业人员应当遵循的原则包括:()。

A.坚持客户至上、客观公正,不轻慢任何投诉和建议

B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户

C.所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

D.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限

E.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,但应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

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第4题
银行从业人员在业务活动和与客户交往中,必须遵循的有关“客户投诉”原则主要有()。

A.不轻慢任何投诉和建议

B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户

C.所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

D.在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限

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第5题
银行业从业人员应当()处理客户的投诉。

A.周到

B.细致

C.耐心

D.礼貌

E.认真

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第6题
银行业从业人员应当耐心、礼貌、()处理客户的投诉。

A.周到

B.细致

C.认真

D.微笑

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第7题
省级以上质量技术监督部门建立投诉举报制度,接受举报后应当及时核实、处理。()此题为判断题(对,错)。
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第8题
企业应当利用各种形式对一线员工进行培训,使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。()
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第9题
下列选项中,属于邮政代理金融营业网点处理客户投诉基本要求的有()。

A.认真、耐心、诚恳受理客户投诉

B.及时妥善处理客户投诉,必须让客户满意

C.要站在客户的立场上替客户考虑,能立即答复的要当场予以答复

D.对当场不能答复的,应在三个工作日内回复客户

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第10题
负责受理投诉的行政监督部门应当自受理投诉之日起三十个工作日内,对投诉事项做出处理决定,并以书面形式通知投诉人、被投诉人和其他与投诉处理结果有关的当事人。需要的,所需时间不计算在内()。

A.检验

B.检测

C.鉴定

D.专家评审

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第11题
投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范,分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户,确定客户投诉问题,做好客户问题解释和记录。()
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