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第3题
以下关于客诉升降级制度说法正确的是（）
A.经纪人提前纠纷备案，经处理未产生客诉，降一级
B.经纪人提前备案，但仍然产生客诉，经处理客户对处理结果满意，且未超过24小时，可降二级
C.服务过程中产生纠纷或预感将产生纠纷，但是未提前备案导致客户投诉，升一级
D.经纪人提前备案，但仍然产生客诉，经处理客户对处理结果满意，但超过24小时，可降一级
第4题
全国送问题，一线建单的时效和二线客诉处理时效为（）
A.2小时 24小时（加急的2小时）
B.4小时 24小时（加急的2小时）
C.6小时 24小时（加急的4小时）
D.12小时 24小时（加急的2小时）
第9题
发生差评客诉后，员工正确的处理行为是（）
A.客观中立：对用户投诉、客服反馈及调查时客观中立接收信息，便于更清晰了解问题
B.同理安抚：优先以用户立场安抚用户情绪，不激发问题、不过度承诺处理结果
C.如实反馈：内部处理对他人关于问题情况核对，真实还原问题发生场景：时间、人物、地点、事件经过
D.积极处理：按满意度日结管理：24h内日结，超时日结需反馈客服中心
第11题
下列服务行为正确的是（）
A.对于客户不解的问题，客服可给予多种解决方案供其选择，缓解客户不满情绪
B.因APP系统原因造成的客诉，客服无需安抚直接录入投诉单转交投诉组处理
C.门店人员无需关注工作环境和制售条件，只确保盈利情况是否达到门店要求即可
D.客户已明确投诉产品问题、服务态度、处理时效等问题时，客服致歉安抚即可
