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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

投诉处理原则不包含（）

A.换位思考

B.先处理心情，后处理事情

C.先保护员工，后考虑业主

D.实事求是

答案

C、先保护员工，后考虑业主

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第1题

处理客户投诉时要坚持的原则不包含（)。

A.不损害酒店的利益

B.与客人争辩

C.真实意帮助客人解决问题

D.答应客人的一切要求

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第2题

在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的底线是（)。

A.积极面对

B.优质服务

C.以诚相待

D.换位思考

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第3题

药学技术人员应对“即时投诉患者”时，首先要（）

A.给患者示座、倒水

B.用微笑化解患者的怨气

C.尽快将患者带离现场

D.使患者换位思考

E.认真聆听患者的倾诉

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第4题

高期望值、政策解释处理技巧有（)

A.换位思考

B.相互理解

C.真诚致歉

D.换位思考、相互理解、表情到位、真诚致歉

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第5题

作为认为处理制度与人情冲突问题的策略有哪些？（）

A.要有良好的人际沟通策略

B.冲突的关键是在预防而不是救火

C.学会换位思考

D.制度面前要做到人人平等

E.一旦问题出现，要坚持制度原则

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第6题

处理客诉的五步骤，下列正确的是（）

A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解

B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

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第7题

慢性咽、喉炎治疗原则不包含（)。

A.清热解毒

B.抗菌消炎

C.清咽利嗓

D.对症支持

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第8题

家庭餐饮中节约原则不包含（)

A.浪费可耻、节约光荣

B.多买储存

C.点餐注意量力行

D.杜绝浪费

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第9题

事故管理过程中的“四不放过”原则不包含（）不放过。

A.事故原因未查清

B.防范措施不落实

C.事故责任人未处理

D.群众未受到教育

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第10题

粗基准的选择原则不包含（）。

A.尽量选择未加工的表面作为粗基准

B.尽量选择加工余量最小的表面

C.粗基准可重复使用

D.选择平坦圆滑的表面

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第11题

在交流中，经常把“我”字挂在嘴边的人，是没有注意（)。

A.以上都是

B.换位思考

C.非换位思考

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