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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

通过语言、行为、技巧、话术等解决投诉纠纷是属于哪种处理方式（）

答案

是

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第1题

从广义上讲：投诉是关系双方的一方就另一方的行为、语言不满或不理解等，通过某种方式，向消防部门反映的一种行为方式（）

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第2题

属于重大差错的是（)。

A.怂恿客户去外部投诉

B.收取客户手续费等钱财

C.提及曝光通讯录或者联系你通讯录等违规话术

D.冒充公检法

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第3题

客户投诉处理实行回避制度，各级公司收到客户投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过、协商方式解决消费纠纷。（)

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第4题

决定销售能力和沟通技巧的是：（)。

A.聆听

B.话术

C.心术

D.口才

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第5题

在邀约技巧当中，邀约之前我们要做哪些准备（）

A.话术

B.客户本

C.工具

D.产品

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第6题

营业厅在正式受理新产品或进行促销活动前，需要以下培训：系统操作培训、业务流程培训、终端产品培训和___。

A.促销活动培训

B.应用功能培训

C.销售技巧培训

D.话术技巧培训

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第7题

旅客向驻区单位工作人员咨询、投诉、寻求服务和办理有关事宜时，不能以“不知道”、“不清楚”等含糊不清的语言回答旅客咨询。由于各种原因导致服务对象与服务人员发生服务纠纷时，服务人员应理智对待、礼貌服务，并及时上报航站区管理中心。()此题为判断题(对，错)。

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第8题

以多种方式引导客户将我司或其他公司保单办理中止/停止交费/退保/降低保额等话术和行为（）

A.扣除40个质检点

B.扣除30个质检点

C.扣除20个质检点

D.直接劝退

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第9题

用营销化解投诉时，三句半话术营销话术中，“简单来说”这句话术的作用是（)

A.让客户了解产品的优势

B.将复杂的事情简单化

C.显性化客户价值

D.减少客户的排斥心理

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第10题

保险投诉，是指由（）的委托人、潜在客户，通过各种渠道向公司反映意见或争议，请求解决的行为

A.投保人

B.受益人

C.被保险人

D.受益人及以上人员

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第11题

运营服务指标包括车容车貌、（）、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况。

A.服务标准

B.服务评价

C.服务质量

D.语言行为

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