时效内客首次来电要求优先派送，快件状态显示出仓派送中，客服代表正确操作（）

A.发起快件时效-时效需求-优先派送

B.发送优派短信知会收派员，将客户要求录入备注

C.点击WQS优派按钮

D.外呼业务员催件，将客户要求录入备注

答案

B、发送优派短信知会收派员，将客户要求录入备注

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第1题

客来电催派，解释时效内快件，客接受后抱怨一下业务员不上门，应怎么操作（）

A.发起不上门工单

B.发起催派工单后标记不上门

C.采集优先派送后，再采集需求建议不上门

D.采集需求建议不上门

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第2题

如客户来电催件，以下哪些话术适用（）

A．不好意思给您带来不便，快件现在XX（当前状态），看到您比较着急，到件后我们帮您安排优派，我现在马上去帮你处理，请您耐心等待。（如客接受，需求采集，无需发起工单）B．非常抱歉，因我司每种产品对应时效、价格都会有所区别，您此票快件选择的是顺丰的重货产品，在价格上会比其他产品性价比高，到件时效承诺是2-6天，建议您后期寄快件需求紧急的话，您可以选择有时效优势的产品。受疫情的影响，时效也会所有增加，我现在马上帮忙特殊安排到件优派。（如接受，需求采集，不接受再发起工单）C．如客户有具体派件时间要求：我能理解您着急的心情，快件正常预计XX时间送达，因快件正在运输途中，暂时无法做特殊安排，所以无法在您指定的时间内送到，待到达目的地后我会安排优先派送。也建议您关注我司顺丰速运公众号，随时查询快件状态D．以上说法均不正确

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第3题

以下关于工单追加激活规范，说法错误的是（）

A.原工单客户催派已结束，现来电表示快件损坏，工单已结束，可激活工单

B.原工单投诉收派员服务态度差，现来电要求到后优派，工单已结束，不可激活，应重启快件时效工单

C.原工单优先派送，现来电要求再派，工单已结束，不可激活工单

D.原工单改派送，现来电要求退回，工单未结束，追加即可

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第4题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第5题

快件时效工单运输途中，路由无异常（动态早于静态）如客户仅是要求优先派送/尽快派送，未有明确时间要求，专项客服不允许发起工单，只需点击“优派”按钮（）

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第6题

下列哪种情况下不需要建单（）

A.物流超五天无物流更新，客户投诉快件遗失

B.时效内查询物流状态，客户无其他问题

C.客户来电反馈验货发现货物破损，要求理赔

D.客户来电投诉业务员不送货上门

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第7题